Markaların Sosyal Medya Platformlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları: GSM Sektöründe Faaliyet Gösteren Markalar Üzerine Bir İnceleme


Boztepe Taşkıran H. , Türk E.

Intermedia International e-Journal, vol.8, no.14, pp.1-20, 2021 (International Refereed University Journal)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 8 Issue: 14
  • Publication Date: 2021
  • Doi Number: 10.21645/intermedia.2021.98
  • Title of Journal : Intermedia International e-Journal
  • Page Numbers: pp.1-20

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları; rekabette üstünlük elde edilmesi için müşterilerle yakın ve samimi bağlar kurulması

gerekliliğine dayanan ve bu nedenle markaların pazarlama stratejilerine dahil edilen bir yaklaşım olarak ön plana çıkmaktadır.

Markalar; müşterilerinin hem rasyonel hem de duygusal ihtiyaç ve beklentilerini karşılayarak müşteri tatmininin ortaya

çıkmasına, mevcut müşterilerin korunmasına ve yeni müşterilerin elde edilmesine yönelik müşteri ilişkileri uygulamalarını

gerçekleştirmektedirler. Günümüzde yeni iletişim ortamlarının ve özellikle sosyal medyanın sahip olduğu özellikler sayesinde,

müşterilerle hem anında ve hızlı biçimde iletişim kurulması hem de bu iletişimin diyaloğa ve kişiselleştirmeye dayalı olması

sağlanabilmekte; sosyal medya sunduğu bu kapasiteden ötürü müşteri ilişkileri yönetimi amaçlı kullanılabilmektedir.

Markaların müşterilerle ilişki kurmak ve sürdürmek amacıyla sosyal medyayı kullanması sosyal müşteri ilişkileri yönetimi

uygulamalarını ortaya çıkarmıştır. Bu çalışma, markaların sosyal medyayı müşteri ilişkileri amaçlı kullanım durumunu tespit

etmek üzere planlanmıştır. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniğine başvurulan araştırmada müşteri ilişkileri

yönetimini etkin şekilde uygulama gereksinimine sahip olması nedeniyle cep telefonu operatörleri Turkcell, Türk Telekom ve

Vodafone’un Facebook, Twitter ve Instagram hesapları üzerinden bir inceleme gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen

bulgular; sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları kapsamında markalar tarafından paylaşılan içeriklerin büyük

bir çoğunluğunun müşterilerle duygusal bağ kurma amacına yöneldiğine işaret etmiştir. Müşterilerin sosyal medyayı kullanım

amacının öncelikle olumsuz değerlendirmeleri paylaşmak olduğu ve markaların müşterilerinin yorumlarına verdikleri

yanıtların büyük oranda sorunları çözmeye yönelik olduğu görülmüştür. Ayrıca elde edilen diğer bulgular doğrultusunda sosyal

medyanın müşterilerle diyaloğa dayalı ve kişiselleştirilmiş bir iletişim kurma yönünden yeterli düzeyde kullanılmadığı tespit

edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, Marka, Sosyal Medya, Sosyal Ağlar