Tecrübeli ve Sinyor Kabin Görevlileri Kapsamında Kabin Ekibi Çatışma Yöntemleri: Bir Havayolunda Kalitatif Araştırma

Creative Commons License

Erdağ T., Yaşlıoğlu M. M.

International Journal of Social Sciences, cilt.5, sa.2, ss.35-58, 2020 (Hakemli Dergi)

Özet

Havayolunun karlılık ve sürdürülebilirliği, yolcuları tarafından algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile

yakından ilişkilidir. Farklı tecrübe ve kıdeme sahip kabin görevlilerinin tutum ve davranışlarının

araştırılması ve kabin amirlerinin benimsedikleri çatışma yöntemlerinin belirlenmesi, ekip içi uyumun

sağlanarak algılanan hizmet kalitesinin yüksek düzeyde tutulması açısından önem arz etmektedir.

Alanyazında, kabin ekipleri tarafından uygulanan çatışma yönetimi yöntemleri hakkında yeterli sayıda

çalışma bulunmamaktadır. Araştırma, Türkiye’ de faaliyet gösteren bir havayolunda nitel araştırma

yapılarak gerçekleştirilmiştir. Kasti örneklem seçim yöntemi kullanılarak havayolunun en az iki yıllık

kabin amirliği tecrübesine sahip kabin amirleri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Transfer

yoluyla farklı havayollarından gelen tecrübeli kabin görevlileri, tecrübeleriyle ekibe yardımcı olarak

hizmet kalitesinin artmasına katkı sağlarken, havayolunun kabin amirliğine terfi edememiş mevcut

sinyor (kıdemli) kabin görevlileri ekip uyumunun ve yolcular tarafından algılan hizmet kalitesinin

azalmasına neden olabilmektedir. Tecrübeli ve sinyor kabin görevlilerinden yaşça küçük ve daha az

tecrübeye sahip kabin amirleri, tecrübeli kabin görevlileri için uzlaşmacı ve sinyor kabin görevlileri

için egemen olma çatışma yöntemini benimsemektedir. Kabin ekibi planlama faaliyetlerinde kabin

amiri ve kabin görevlilerinin yaş ve deneyimlerinin dikkate alınması, çatışma düzeyinin azaltılarak

hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunacaktır.

An airline’s profitability and sustainability are closely related to the level of perceived service quality by

passengers. Investigating the attitudes and behaviors of cabin attendants with different experience and

seniority and determining the conflict methods adopted by cabin chiefs is important in the mean of

keeping perceived service quality at a high level by ensuring harmony within the crew. In the literature,

there are not enough studies on conflict management applied in cabin crews. Research has carried by

using qualitative method in a private airline in Turkey. Semi-structured interviews were conducted

with cabin chiefs with at least two years of cabin chief experience by using the deliberate sampling

method. Experienced cabin crews, who transferred from different airlines, contribute to the increase

of service quality by helping to crew with their experience while senior cabin crews who could not be promoted to the cabin chief position can decrease of crew’s harmony and the perceived quality of

service. The cabin chiefs, who are younger and less experienced than the experienced and senior cabin

attendants, adopt the conflict method of being compromising for experienced cabin attendants and

dominating for senior cabin attendants. To contribute to increasing the service quality by reducing the

level of conflict, the cabin chief and cabin attendants’ age and experiences should take into account in

the cabin crew planning activities.

Keywords: Cabin Crew, Airline, Conflict Management