Akademik Veri Yönetim Sistemi
1. Internatıonal Paris Scientific Researches And Innovatıon Congress (Woscon), Paris, Fransa, 3 - 04 Ekim 2024, ss.213-222, (Tam Metin Bildiri)
Elektronik ticarette müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) faaliyetleri, müşterilerle işletme arasında uzun vadeli ilişkilerin kurulması ve sürekli şekilde ilerletilmesi, müşteri sorunlarının giderilmesi, ürün ve hizmet konularında karşılaşılan sorunların çözülmesi ve işletmenin kendisini geliştirmesi açısından oldukça büyük öneme sahiptir. Bu çalışma, elektronik ticarette etkin müşteri ilişkileri yönetiminin memnuniyet ve sadakate etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Bu kapsamda; elektronik ticaret kanallarında faaliyet gösteren işletme temsilcileri ile derinlemesine mülakat yöntemiyle elde edilen bilgiler analiz edilmiştir.
İşletmelerin
müşterilerden gelen şikayetleri ve sorun bildirimlerini; kendilerini geliştirmek
açısından olumlu bir olgu olarak algıladığını; gelen şikayetleri işletmenin
genel işletim proseslerine entegre ederek benzer sorunlarla karşılaşmamak için
kullandığını; müşterilerin memnun kalmadıkları durumlarda müşterileri memnun
etmek için birçok metod geliştirdiğini; gerçekleştirilen faaliyetlerin sadece
kısa vadede maliyet dezavantajının olmasının yanı sıra uzun vadede büyük
avantajlar sağladığını; bahsi geçen uygulamaların müşteri sadakatini arttırmada
önemli bir gereç olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.
Elde edilen bu bulgulardan hareketle; bir işletmenin ilk temas anında tüm müşterileri tam olarak memnun etmesinin mümkün olmadığı söylenebilmektedir. Önemli olan işletmelerin memnun olmayan müşterileri kendilerine şikayetlerini iletmesini sağlamaktır. Müşteri Şikayet Yönetimi yaklaşımları ile müşterileri şikayet etmeye özendirme yoluyla işletmeler eksik veya hatalı yönlerini kolaylıkla tespit edebilir ve buna yönelik çözümler geliştirebilir. CRM, sadece memnun olan müşterilerin memnuniyetini devam ettirmeyi değil, aynı zamanda memnun olmayan müşterileri de memnun edebilmenin yollarını geliştirmeyi amaç edinmelidir. İlişkiler test edildikçe güven artacak, güven memnuniyete ve zaman içinde sadakate dönüşebilecektir.
Customer
relationship management (CRM) activities in electronic commerce are of great
importance in terms of establishing and continuously improving long-term
relationships between customers and companies, resolving customer problems,
solving problems encountered in product and service issues and improving the
business itself. This study aims to examine the effect of effective customer
relationship management on satisfaction and loyalty in electronic commerce. In
this context; the information obtained through in-depth interviews with company
representatives operating in electronic commerce channels was analyzed.
It
has been concluded that companies perceive complaints and problem reports from
customers as a positive phenomenon in terms of improving themselves; integrate
the complaints into the general operating processes of the business and use
them to avoid similar problems; develop many methods to satisfy customers in
cases where customers are dissatisfied; the activities carried out not only
have cost disadvantages in the short term but also provide great advantages in
the long term; and the aforementioned practices are an important tool in
increasing customer loyalty.
Based on these findings, it can be said that it is not possible for a company to fully satisfy all customers at the first contact. It is important for companies to ensure that dissatisfied customers convey their complaints to them. By encouraging customers to complain with Customer Complaint Management approaches, companies can easily identify their deficiencies or faults and develop solutions for them. CRM should aim not only to maintain the satisfaction of satisfied customers, but also to develop ways to satisfy dissatisfied customers. As relationships are tested, trust will grow and trust can turn into satisfaction and loyalty over time.