Akademik Veri Yönetim Sistemi
International Conference of Digital and Green Transition: Technological, Economical, and Social Aspects, İstanbul, Türkiye, 16 - 17 Aralık 2022, ss.21-22
Pazarlama yaklaşımları zaman içerisinde geliştikçe, başarıda merkez unsur “müşteri” olmuştur. Bu bağlamda müşteri memnuniyetinin sağlanması ve memnuniyet yoluyla işletmelere karşı sadakatin arttırılması için; Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY – CRM) alanındaki çalışmalar da önemli hale gelmiştir. Müşteri bilgisine sahip olmak, bu bilgileri takip etmek, her işletmenin büyük verisini oluşturmaktadır. CRM’de başarının anahtarı ise, elde edilen bu verilerin ihtiyaçlara göre analiz edilmesi ve kullanılabilir hale getirilmesidir. Veri analizine dayalı bu bilgiler ile faaliyetlerine yön veren işletmeler, memnun müşterilere daha yüksek oranlarda ulaşabilmektedir. Teknolojik gelişmeler, müşteri verilerinin toplanması, analiz edilmesi, elde edilen bilgilerle uygulamaların geliştirilmesi ve özellikle saha uygulamaları alanlarında verimliliğin arttırılmasını sağlamaktadır. Sosyal medya alanındaki işletme faaliyetlerinin artması, Sosyal CRM kavramını ortaya çıkarmıştır. Başarılı CRM için göz ardı edilemeyecek şikâyet yönetimi uygulamaları, bu kapsamda daha da önem kazanmıştır. Bu alanda yapılan akademik çalışmalarda, hem saha uygulamaları hem de kavramsal gelişmeler incelenmektedir. Bu çalışma kapsamında; 2012 yılı ve sonrasında işletme alanında Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili yapılan tez çalışmalarının içeriklerinin analiz edilerek, gelişmelerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. İlk aşamada, ulusal tez merkezi taranmış; 8 doktora, 56 yüksek lisans olmak üzere toplamda 64 adet teze ulaşılmıştır. Bu tezlere yönelik yapılan içerik incelemesinde en fazla kullanılan anahtar kelimelerin; memnuniyet (16), sadakat (15), sosyal CRM (11), satış (8), performans (8), marka (6), veri (6) ve bölümlendirme (4) olduğu tespit edilmiştir. Araştırmalarda; anket, örnek olay, derinlemesine mülakat ve veri madenciliği yöntemleri kullanılmıştır. Bu kapsamda tezlerde yapılan araştırmalarda; bankacılık (6), e-ticaret (6), telekomünikasyon (5) ve turizm (5) sektörlerinin ön plana çıktığı görülmektedir. Bahçeşehir ve İstanbul Aydın üniversitelerinin 4’er tez ile bu alanda ön planda yer aldığı tespit edilmiştir. Bu bilgilerden hareketle, işletmelerin marka algısı ve satış başarılarında; müşteri memnuniyeti ve sadakatinin önemli olduğu; bunu sağlamanın yolunun da büyük ölçüde başarılı CRM uygulamalarından geçtiği görünmektedir. Teknolojik gelişmelerle birlikte bu alanda da Sosyal CRM kavramının ön plana çıktığı, müşterileri sosyal medyadan takip etmek ve onlara özel uygulamalar geliştirmenin önemi ortaya konmuştur. Bundan sonra da bu alanda araştırmaların artacağı öngörülmektedir.
As marketing approaches have evolved over time, the “customer” has become the central element in success. In this context, in order to ensure customer satisfaction and increase loyalty to businesses through satisfaction; Studies in the field of Customer Relationship Management (CRM) have also become important. Having customer information and following this information constitute the big data of every business. The key to success in CRM is to analyze these data according to needs and make them usable. Companies that direct their activities with this information based on data analysis can reach satisfied customers at higher rates. Technological developments enable the collection and analysis of customer data, the development of applications with the obtained information, and the increase of efficiency, especially in the field of field applications. The increase in business activities in the field of social media has revealed the concept of Social CRM. Complaint management practices, which cannot be ignored for successful CRM, have gained even more importance in this context. Academic studies in this field examine both field practices and conceptual developments. This scope of work; It is aimed to determine the developments by analyzing the contents of the thesis on Customer Relationship Management in the field of business in 2012 and after. In the first stage, the national thesis center was scanned; a total of 64 dissertations, 8 of which are doctoral and 56 postgraduate, have been reached. The most used keywords in the content analysis for these theses; satisfaction (16), loyalty (15), social CRM (11), sales (8), performance (8), brand (6), data (6) and segmentation(4). In research; questionnaire, case study, in-depth interview and data mining methods were used. In this context, in the studies carried out in theses; banking (6), e-commerce (6), telecommunication (5) and tourism (5) sectors are seen to come to the fore. It has been determined that Bahçeşehir and Istanbul Aydın universities are at the forefront in this field with 4 theses each. Based on this information, in the brand perception and sales success of companies; it seems that customer satisfaction and loyalty are important; the way to achieve this is largely through successful CRM applications. Along with technological developments, the concept of Social CRM has come to the fore in this field, and the importance of following customers on social media and developing special methods for them has been demonstrated. It is predicted that there will be an increase in research in this field in the future.