Bu makale, sağlık hizmetlerinde arzu edilen hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısı ile hasta tatmini arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Yapılan ampirik araştırma Kocaeli ilindeki dört ayrı devlet hastanesinde 630 deneğe uygulanmış, toplanan veriler istatistiksel analize tabi tutulmuştur. Hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL ölçeği kullanılmış olup, kültürel farklılıkların anlaşılması için yapılan faktör analizinde empati, tutarlılık ve fiziksel özellikler olmak üzere üç boyut bulunmuştur. Araştırma sonucunda her üç hizmet kalitesi boyutunun da tatmine etkisi olduğu bulunmuş olup, empati boyutundaki hizmet kalitesi algısındaki artışın hasta tatmininde en yüksek etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.
This paper attempts to identify the relationship in health services between desired service quality, service quality perception and patient satisfaction. A total of 630 respondents from Kocaeli/Tur-key are involved in this study. SERVQUAL scale is used for service quality. The results of factor analysis revealed that service quality for health services in Turkey has three dimensions: empathy, consistency and pyhsical attributes. The result of the study indicated that each three v dimension has effect on patient satisfaction. In addition, the biggest effect is on empathy dimension.
