This study aims to evaluate the complaint comments of guests staying in five-star thermal hotels in Pamukkale on cleaning and hygiene. 1738 comments posted on Google Maps website between 01.01.2014-15.10.2023 were analysed and 431 comments were found to contain complaints. In the content analysis conducted with MAXQDA software, it was determined that the comments were concentrated in the sub-theme of ‘customer and staff usage areas’ and the most common problem was ‘customer room and equipment’. It is predicted that the results will contribute to the improvement of cleaning and hygiene standards of hotels.
Bu çalışma, Pamukkale’deki beş yıldızlı termal otellerde konaklayan misafirlerin temizlik ve hijyen konusundaki şikâyet içerikli yorumlarını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. 01.01.2014-15.10.2023 tarihleri arasında Google Haritalar web sitesinde paylaşılan 1738 yorum incelenmiş, 431 yorumun şikâyet içerikli olduğu tespit edilmiştir. MAXQDA programı ile yapılan içerik analizinde, yorumların ‘‘müşteri ve personel kullanım alanları’’ alt temasında yoğunlaştığı ve en sık karşılaşılan sorunun ‘‘müşteri odası ve ekipmanı’’ olduğu belirlenmiştir. Sonuçların, otellerin temizlik ve hijyen standartlarını iyileştirmesine katkı sağlayacağı öngörülmektedir.
