Banka Şube Hizmet Etkinliklerinin Veri Zarflama Analizi Ve Topsıs Yöntemleri İle Karşılaştırılması

TİMOR M.

Yönetim Dergisi (İ.Ü.İşletme İktisadı Enstitüsü), cilt.24, sa.75, ss.13-35, 2013 (Hakemli Dergi)

Özet

Bu çalışmada banka  ubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı?çalışan  şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet  verilerek ve temel olarak şikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtı. Bu nedenle  şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmi tir. Ardından banka  şube sıalamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.

In this article Data Envelopment Analysis (DEA) and TOPSIS are used to determine bank
braches efficiency analysis. Bank branches based on customer satisfaction, work on the the
main objective for undelayed service, as well as minimizing complaints from bank
services. For the measurement of bank branch efficiencies, inputs and outputs are
determined on the basis of customer satisfaction. In this article, DEA is used to determine
bank branch efficiencies, and inefficient bank branches are determined by DEA. TOPSIS
method is used to show appropriateness of the results of DEA.