Akademik Veri Yönetim Sistemi
International Topkapı Congress IV, İstanbul, Türkiye, 18 - 20 Eylül 2024, ss.7-8, (Özet Bildiri)
Küreselleşme ile birlikte, hava
yolu yolcu taşımacılığı sektöründe de rekabet artmış ve her geçen gün de
artmaya devam etmektedir. Hava yolu firmalarının bu rekabetçi pazarda
varlıklarını güçlenerek devam ettirebilmesi için müşterilerine birtakım
avantajlar ve hizmetler sağlaması kaçınılmazdır. Bu çalışmanın amacı, hava yolu
tercihinde yolcuların belirli bir markaya yönelik satın alma davranışlarını
devam ettirmeleri ve bu markaya karşı sadakat geliştirmelerinde uçak içi ikram
ve eğlence hizmetlerinin katkısının araştırılmasıdır.
Araştırma için İstanbul’da hava
yolu ikram hizmeti veren bir şirketin iki üst düzey yöneticisi ve hava yolu
yolcu taşımacılığını sıklıkla tercih eden ve sektör ile ilişiği bulunmayan iki
kişi ile derinlemesine görüşme (mülakat) yapılmış ve yapılan görüşmelerin
sonucu analiz edilmiştir. Yapılan görüşmelerin sonucunda, hava yolu firmalarının
kabin içi hizmetler konusunda, müşteri sadakatini ve satın alma davranışını
arttırmaya yönelik olarak ne gibi stratejiler geliştirebilecekleri veya ne gibi
yenilikler yapabilecekleri noktasında yol göstermek hedeflenmiştir.
Araştırmanın sonuçlarına göre;
uçak içi ikram ve eğlence servisinin, müşteri sadakati ve aynı hizmeti tekrar
satın alma davranışı üzerine, pozitif yönde ciddi etkileri olduğu
söylenebilmektedir. Uçuşlarda sunulan ayrıcalıklı yemek kapsamına giren glutensiz
yemek seçeneği gibi, kişilerin hassasiyetleri noktasında hava yolu firmalarına
olumlu bir katkı sağlandığı görülmektedir. Ayrıca hava yolu şirketlerinin
profesyonel ikram firmaları ile çalışması, menülerinin özel şefler tarafından
tasarlanması ve ikram servisi noktasında trendlerin takip edilmesi kaliteli bir
hizmet sağlanması açısından önemli olduğu düşünülmektedir.
Teknolojinin yaygın kullanımı, müşteriler tarafından uçak içi eğlence hizmetleri kapsamında film ya da internete bağlanmak gibi aktivitelerde daha çok tercih edilmekte olduğu gözlemlenmiştir. Hava yolu şirketlerinin müşteri sadakatini daha da fazla güçlendirmek için yolcularına sunduğu sadakat programı hizmetlerinden yalnızca biri olan özel yolcu salonu (Lounge) hizmetinin, yolculara kendilerini uçuşlarından önce ya da sonra daha özel hissettiren son derece önemli bir hizmet olduğu görülmektedir. Bu kapsamda çalışmaların geliştirilmesinin müşteri sadakatini arttırdığı söylenebilmektedir.
Competition
in the air passenger transportation sector has increased with globalization and
continues to increase day by day. It is inevitable for airline companies to
provide certain advantages and services to their customers in order to maintain
their existence in this competitive market. The purpose of this study is to
investigate the contribution of in-flight catering and entertainment services
to the continuation of passengers' purchasing behavior towards a particular
brand and to develop loyalty towards this brand.
In-depth
interviews were conducted for the research with two senior managers of an
airline catering company in Istanbul and two people who frequently prefer
airline passenger transportation and who are not related to the sector, and the
results of the interviews were analyzed. As a result of the interviews, it is
aimed to provide guidance on what strategies airline companies can develop or
what innovations they can make in order to increase customer loyalty and
purchasing behavior regarding in-cabin services.
According
to the results of the study, it can be said that in-flight catering and
entertainment services have significant positive effects on customer loyalty
and repurchase behavior. It is seen that airline companies make a positive
contribution to the sensitivities of people, such as the gluten-free meal
option, which is within the scope of privileged meals offered on flights. In
addition, it is thought that it is important for airline companies to work with
professional catering companies, to design their menus by special chefs and to
follow the trends in catering service in order to provide a quality service.
It has been observed that the widespread use of technology is more preferred by customers for activities such as movies or connecting to the internet within the scope of in-flight entertainment services. Lounge service, which is only one of the loyalty program services offered by airlines to their passengers to further strengthen customer loyalty, is an extremely important service that makes passengers feel more special before or after their flights. It can be said that the development of studies in this context increases customer loyalty.