Akademik Veri Yönetim Sistemi
Satınalma , sa.110, ss.10-18, 2022 (Hakemsiz Dergi)
- KAYIT MÜZAKERELERİ-
Özel Okul Yöneticileri İçin Müzakere Yönetimi
Prof. Dr. Murat ERDAL
merdal@istanbul.edu.tr
Bu yazımda okul yöneticilerin müzakere yeteneklerinin geliştirilmesi gerekliliği, yeni kayıt ve kayıt yenileme müzakereleri üzerinde duracağım.
Okul kayıt müzakereleri özel bir müzakere alanı. Klasik iş yaşamının dışında yer alan özen gösterilmesi gereken bir müzakere süreci. Çok boyutlu ve titiz çalışma isteyen bir konu. Pazarlama satış boyutundan marka yol haritasına, yüz yüze iletişimden ve fiyat pazarlığına kadar evrilebilen bir alan. Yazımda, kayıt müzakerelerinin tüm yönlerini ana başlıklar içerisinde kısa kısa inceleyeceğim. Bu alanda danışmak ve daha fazla kaynağa ihtiyaç duyan okul yöneticilerimiz doğrudan benimle iletişime geçebilirler.
Ailelerin Artan Talep ve Beklentileri
Her geçen gün ailelerin okul ve verilen eğitimden taleplerinin yükseldiğini gözlemlemekteyiz. Her yaş grubu için temel sorular: Çocuğum için en iyi okul hangisi? Onun gelişimi için en doğru öğretmen kadrosu kimlerden oluşuyor? Çocuğumun yeteneklerini nasıl keşfedebilirim? Nasıl geliştirebilirim? Okulun eğitim kalitesi ve başarı sonuçları nedir? Kuşkusuz bu ve buna benzer sorular hizmet üreten okulların da gündeminde. Ailelerin evlatları için daha fazla sorgulayıcı ve seçici olduklarını fark eden okullarımız konuya her geçen gün daha fazla profesyonel yaklaşmaktadır. Onlar da kaynaklarını en iyi şekilde planlayarak doğru ailenin dikkatini çekmek istiyorlar.
Ailelerin okul ziyaretleri ve yöneticiler başta olmak üzere okul personeli ile gerçekleştirilen iletişimin kalitesi her iki taraf içinde stratejik öneme sahip.
Kayıt aşamasında çok sayıda soru okul idarecilerine iletiliyor. Tatmin edici cevap alamayan ebeveynler hızla diğer okul seçeneklerini gündeme alıyorlar. Böylelikle ziyaretçi kimliği ile gelen velilerle yürütülen ilk müzakereler başarı ya da başarısızlık anlamına da gelebiliyor. Okula gelen her ziyaretçinin yüzde kaçının gerçek kayıta döndüğü istatistiklerle raporlanır hale geliyor. Kayıt ihtiyacı içerisinde aileyi kazanamadığınızda kontenjanlar eksik kalmakta ve bir yıl boyunca bir daha bu şans yakalanamamaktadır. Yapılan hatalar ve çıkarılması gereken dersler üzerinde durulmaktadır. Bu kapsamda, okullar yönetici yeteneklerine, özellikle müzakere becerilerinin geliştirilmesine yönelik eğitimler düzenlemektedir.
Kayıt müzakerelerine geçmeden önce üzerinde önemle durulması gereken temel konu okulun pazardaki konumu, rekabet analizi, pazarlama, satış ve marka konusunda geçmişten gelen çalışmalardır. Yazımın giriş bölümünde doğru ve hatalı bakış açılarını ele alacağım.
Rekabet Analizi
Coğrafi olarak her bölgede il ve ilçede az ya da çok okul bulunmaktadır.
Bölgede yer alan devlet ve özel okul tür ve sayıları ile bölgenin nüfus artış hızı, kentleşme, doğum oranı, yaş gruplarına göre dağılım, eğitim ve gelir seviyeleri araştırılmalıdır. Böylelikle arz ve talep dengesi üzerine başlangıç seviyesinde bir değerlendirme yapılabilir.
Kurumsal Yapı ve Pazarlama Faaliyetleri
Profesyonel yönetilen bir kurum tüm alanlarda kurumsal yapıyı oluşturmalı ve sergilemelidir. Pazarlama, markalama, kabul kayıt işlemleri ve satış yönetimi de buna dahildir. Öğretmen ve idarecilerimizin önemli bir bölümünün pazarlama, satış ve marka kavramlarına yaklaşımları biraz mesafelidir. Bu mesafenin arka planında bir çok faktör bulunmaktadır. Fizik, rehberlik, beden eğitimi gibi branş öğretmenliklerinden yöneticilik görevini de alan kişilerde pazarlama kavram ve içeriğinin göreceli olarak uzak olması son derece doğaldır.
Farklı disiplinlerden gelen kişilerde pazarlamaya bakış farklılıklar taşır. Bir kısım son derece yakın iken bir kısım mesafeli durabilir. Okul yönetimlerinin idari seviyede yer alan tüm çalışanlarına pazarlama yönetimi konusunda eğitim verdirilmesi büyük bir kazanım olacaktır.
Bir taraf da kavramların içeriğinin tam olarak bilinmemesi ile birlikte toplumumuzda yerleşik olan ve negatif anlam yüklenen pazarlamacı, satışçı algısının varlığıdır. Diğer bir bakış açısında ise eğitimin fırsat eşitliği içerisinde kamusal bir hak olarak bir bütün olarak devlet kontrolünde yürütülmesi gerektiği düşüncesini görmekteyiz.
Okul öncesinden üniversiteye kadar özel okulların ve vakıf üniversitelerinin varlığı, gelişimi bir ihtiyaçla birlikte gelişim göstermiştir. Gelinen bu noktada ise pazarlama, satış ve marka konularını anlamak ve bu konulara gerekli ilgiyi göstermek durumundayız.
Pazarlama kavramı ile başlayalım. Teorik tanımdan ayrılarak yalın bir bakış açısıyla, aile ve öğrencilerin eğitim konusundaki istek ve ihtiyaçlarını önceden tespit etmek, eğitim ve hizmet tasarımından başlayarak kalitesine, pazar ve rekabet analizi, iletişim stratejileri ve tutundurma ile ilgili faaliyetler bütününü okul pazarlama faaliyetleri kapsamında düşünebiliriz.
Pazarlama çabalarını, daima talebin bir adım önünde koşmak ve kurumsal yeteneklerimizi geliştirerek uyumlanmak olarak görmeliyiz.
Her öğretmen ve idarecinin veli, öğrenci ve çevre ile kurduğu bağlar, eğitim başarısı ve iletişim kalitesi okulun markalaşmasında, ağızdan ağıza yayılan güven duyulan, referans okul haline dönüşmesinde birincil dereceden rol oynar. Okulumuzun pazardaki konumu, hedef ailelerin zihinlerindeki yeri, marka algısı üzerine yürütülen araştırma ve çalışmalar sorumluluk alanımızdadır.
Marka Okul
Marka bir okulda çalışıyorsanız kayıt müzakerelerinde eliniz daima güçlüdür. Kayıt başvuru dönemlerinde yüksek sayıda kaliteli müracaat ile öğrenci kontenjanı arasındaki fark belirgindir. Öğrenci seçimi, eğitmen kadrosunun oluşturulması, okul fiyatlarının belirlenmesi gibi alanlarda avantajlı olursunuz. Rakipler ailelerin dikkatini çekme mücadelesi ve yüksek tutundurma harcamalarına girerken siz liderlik pozisyonunu koruma üzerine çalışırsınız.
Kısa dönemde büyük yatırımlarla sektöre giriş yapan okulların kontenjan, fiyat stratejileri risklerle doludur. Birçok okul girişimcisi büyük beklentilerle sektöre girip yüksek maliyetler ve düşük doluluk oranları (düşük kapasite) ile varlıklarını sürdürmeyip okulu devretmek zorunda kalmaktadır. Eğitimde markalaşma sabırlı ve kararlı çalışmaların sonunda mümkündür. Kestirme bir yol yoktur. Unutmayalım ki markalaşan okul cazibe merkezi olur ve meyve vermeye başlar.
Okulun marka yolculuğu kuruluş tarihiyle birlikte başlar. Her veli ve öğrenci (daha sonra mezun) aldıkları eğitim kalitesini, yaşadıklarını deneyimi iş ve sosyal çevresiyle paylaşır. Bu nedenle uzun yıllar varlığını sürdüren okullar daima yarışta öndedir. Verilen eğitimin kalitesi okulun marka hikayesini güçlendirir. Öğretmen ve mezunların katkısı tartışılmazdır. Köklü okul olmanın çok sayıda aileyle iletişim kurmanın avantajını yaşarlar. Yıllar içerisinde meslek sahibi pek çok mezun bir sonraki kuşak için referans kitledir. Bilim, sanat, kültür ve iş hayatında rol modellerin sayısı artar. Başarı sahibi kişilerin özgeçmişleri okunur. Kamu ve özel sektörde geldikleri yerler aynı zamanda okulu da yüceltir. Okudukları okulların katkısı değerlendirilir. Rol modeller çevrelerine okulunun ve öğretmenlerinin desteğinin gururla söylerler.
Basın okulların kültür, spor, bilim, proje, yarışma ve başarı hikayelerine yer veren haberler yapar. Köklü okulların bu anlamda çok sayıda haberi basında işlenmiş ve geniş kitlelere ulaşmış olur. Okul ismi hemen hatırlanır hafızalardan silinmez.
“Kabataş bir gelenektir”.
Okul markasını yıllar içerisinde güçlü yapan;
• Değerleri
• Gelenekleri
• Ekolü
• Öğretmenleri ve Mezunları
• Başarı tanımlaması
• Misyonu
• Vizyonu
• Sağladığı prestij ve statüdür.
Hepsi bir bütünün ayrılmaz parçalarıdır.
“Hayat seçeneklerle dolu… Akıllıca seçin!”
Okulumuz ne ile tanınır?
İnsanlar okulunuzun ismini duyduklarında ne diyor?
Okulun hedef pazarda nasıl algılandığı araştırma sonuçları ile düzenli bir şekilde raporlanmalıdır:
• Eğitim ve hizmet kalitesi
• Öğrenci başarı sonuçları
• İtibar
• Fiyatlar
• ...
“Reputation is everything”
Geleneksel iletişim çalışmaları
• Yüz yüze iletişim
• Broşür, bülten ve dergi çalışmaları
• Afişler
• Eğitim kadrosu ile farkındalığın artması
• Başarı hikayeleri
• Etkinlikler
• Medya (TV/Gazete) haber ve reklamları
• Sokak (outdoor) reklamları
• Blog yazıları
• Ailelerin referans yazıları, vd.
Dijital iletişim çalışmaları
• Web site yönetimi ve SEO çalışmaları
• İçerik üretimi ve sosyal medya kullanımı
• Okul videoları
• Dijital reklamlar
• E-posta gönderimi, vd.
Geleneksel ve dijital pazarlama faaliyetleri bir plan dahilinde aylar bazında çalışılmalıdır. Hangi ay hangi önemli gün ve tarihte aksiyon planı, sorumlusu ve bütçesi belirlenmelidir.
Doğru Ailenin Dikkatini Çekebilmek
Araştıran Sorgulayan Aileler
Günümüzde potansiyel velilerin ve öğrenci adaylarının dikkatine çekmek hiç de kolay değildir. Hangi segmentleri hedefliyorsunuz?
Veli Soruları:
• Çocuğum için iyi bir okul mu?
• Geniş seçeneklerimin farkındayım.
Okulun Avantajları ve Dezavantajları nelerdir?
• Avantajlar? 1. 2. 3. 4. 5.
• Dezavantajlar? 1. 2. 3. 4. 5.
Eğitim Kadro Kalitesi ve Zenginliği Markalaşmanın Anahtarıdır.
Kadrosu oturmuş bir okul eğitim kalitesi açısından verimli sonuçlar üretecektir. Unutulmamalıdır ki öğretmenler okulun markalaşmasında birincil derecede rol oynar.
Kayıt müzakerelerinde idarecilere yöneltilen ilk beş soru içerisinde daima eğitim kadrosuna yönelik bir soru bulunmaktadır. Veliler öğretmen devir hızı ve aidiyetini merak ederler. Öğretmenlerin meslekte geçirdikleri yıl sayısı nedir? Kaç senedir bu okuldalar? Öğretmen elde tutma oranı nedir? Okulun internet sitesinde kısa öğretmen özgeçmişlerini yeterli bulmayan veliler detaylı yazılı olarak görme isteklerini idarecilere iletebilmektedir.
Veliler özveri ile çalışan deneyim sahibi öğretmenleri aramaktadır. Bilgi ve tecrübesi yüksek öğretmenlerin varlığı emanet edilen çocuk açısından önemli bir güvencedir. Öğrencilerine sahip çıkan, onları bilgi ile donatan, düşünmeye sevk eden, hayata hazırlayan, doğru yönlendirmelerle meslek seçimlerinde yol gösteren öğretmenler olur.
Anahtar soru: "Bir ebeveyn olarak çocuğuma kimin öğreteceğini ve
onların deneyimli birer öğretmen olup olmadıklarını bilmek istiyorum.”
İdareciler ve Müzakere Çevresi
Öğretmenlikten yani sınıftan idareciliğe geçişte kuşkusuz sorumluluklarınız artar. Görev tanımı genişler. Öğrenci ve velilerle olan müzakerelere yenileri eklenir. Okul personeli (yemekhane, güvenlik, sekretarya, temizlik gibi), öğretmenler (meslektaşlar), kamu otoriteleri (Bakanlık, vd.), yerel yönetim (valilik, belediye) ve yönetim kurulu ile ilişkiler artık gündemdedir. Dolayısı ile müzakere her gün her saat işimizin doğası haline gelir.
Okul yöneticisinin sorumlulukları hayli geniştir. Çok yoğun ve farklı otoritelerle sürekli iletişim, bilgi alış verişi müzakere yeteneklerini de geliştirir. Bununla birlikte güncel mevzuata hakim olma ve onu doğru yorumlama, uygulama konusunda azami çaba gereklidir. İdarecilikte her gün yeni bir şey öğrenirsiniz. Kontrolünüzde olan ve olmayan vakalarla karşılaşırsınız. Çözüm ararken bilgi ve deneyiminiz artar. İdarecilikte ve meslekte olgunlaşırsınız.
Farklı coğrafi bölgelerde faaliyet gösteren ve bünyesinde çok sayıda okulu barındıran sistemlerin kayıt müzakere süreçlerinde almaları gereken bir hayli mesafe vardır. Okul öncesi, ilkokul, ortaokul ve lise düzeylerinde müdür ve müdür yardımcılarımızın branş öğretmenliklerinden idarecilik pozisyonlarına geçtiklerini göz önünde bulundurduğumuzda belirli konuları derinlemesine incelemeliyiz.
Okul kayıt sürecinde kendine özgü dinamikleri olan iki farkı müzakere türü ön plandadır:
- Yeni kayıt müzakereleri ve
- Tekrarlı kayıt müzakereleri (mevcut öğrenciler için kayıt yenileme).
Özel okullar için kayıt kabul süreci "bir yolculuktur."
Pratikte bir aile bir ila üç arasında tekrarlı ziyarette bulunmaktadır. Bu ziyaretleri şu şekilde sıralayalım:
1. Görüşme (tekil ziyaret ve kısa bilgi edinme)
2. Görüşme (aile olarak ziyaret ve detaylı bilgi edinme)
3. Görüşme (fayda ve maliyetleri değerlendirme ve müracaat)
Değer Teklifinizi Tanımlayın
Hedeflediğiniz aile ve öğrencilere farklılıklarınızı gösterin. Okulumuza kayıt yaptırdıklarında "çocukları" için ne (-ler) bekleyebileceklerini iletelim.
Anahtar soru: Çocuğumun geleceği konusunda okulunuza güvenebilir miyim?
Diğer okullardan farklı bir felsefeye sahip olduğunuzu, benzersiz bir yaklaşıma sahip olduğunuzu gösterin.
· Öğrenciler bu yaklaşımdan elde ettikleri ile kendilerini farklılaştırabilir.
· Orijinal olmalıdır.
· Konumlandırma beyanınıza odaklanın.
· Sizin ne söylemek istediğinizden çok onların duymak istedikleriyle ilgilidir.
Değer Teklifi ve Beklenti Uyumu
Velilerin okul ziyareti öncesinde eğitimden istek ve beklentileri ile ziyaret sonrası edindikleri fikirlerin uyum sağlaması kayıtların anahtarıdır. İlişkiler saha ziyareti, öğretmen ve yönetici görüşmeleriyle olgunlaşır.
Velinin zihnin yer etmesini istediğimiz düşünce, hedefimiz:
“Evet, tam olarak aradığım şey bu”
“Çocuğumun ihtiyacı olan şey bu işte” olmalıdır.
İhtiyaç Tanımlaması, ÖĞRENCİ ve VELİ YOLCULUĞU
Okul öncesinden liseye kadar uzanan eğitim hayatında her seviyede öğrenci ve velinin istek ve beklentileri farklıdır. Okul öncesi eğitimde çocukların yer seçimi, kararlara katılım seviyesi ile lise kayıtlarında aile içerisinde ergenlerin kararlara katılımı farklılık taşımaktadır. Lise seçiminde katılımcılık ve görüş alış verişinde gençlerin sesine daha fazla kulak verilmektedir.
Bu nedenle her okul türü (ilk, orta lise) için;
ÖĞRENCİ
- İstek ve ihtiyaçları
- Beklentileri
VELİ
- İstek ve ihtiyaçları
- Beklentileri ayrıntılı bir biçimde analiz edilmelidir.
Müzakere Alanı Nedir?
Müzakere alanı, müzakereden etkilenen veya müzakereyi etkileyebilecek tüm taraflardan oluşur.
• Aile üyeleri arasında rol tanımlamaları ve ilişkiler
• Aile ilişkileri, kültür, çoklu roller ve bağlar.
• Açıklık, ihtiyat ve kültür
• Birbirinin iyiliğini isteme
• Çatışmadan kaçınma
• Güçlü duygusal bağlar
• Kendine özgü ilişki türleri
•
• Kimler doğrudan kimler dolaylı olarak konuyla ilgilenmektedir?
İlk Defa Yürütülen Müzakere
• Başlangıç evresi
• Araştırma ve duyumlar
• Doğru iletişim / bilgilendirme
• Sık sorulan sorular listesi
• Hazırlıklar
• Zaman ayırma ve ikna
• Veli ve öğrenci adayını kazanma
Erken aşamada ne kadar yararlı ve alanımızda iyi olduğumuza odaklanırız.
Tekrarlı Yürütülen Müzakere
• Güven ilişkisi
• Deneyim sahibi veli.
• Doğrudan gözlem. Eğitim ve hizmetler hakkında görüş sahibi
• Karşılıklı tanıma. Öğretmenler ve yöneticilerle temas
• Sosyal çevre.
Diğer veli ve öğrencilerle iletişim.
Anahtar soru: İlişkiyi nasıl koruyup nasıl müzakere edeceğiz?
Müzakerelerden Öğrenmek
Okul yöneticilerinin kayıt müzakerelerinin sürekli öğrenme, adaptasyon
ve farkındalık gerektiren ortak bir keşif süreci olduğunu anlamaları çok şey kazandırır. Her kayıt döneminin bir fırsat dönemiolduğu, fakat doğru bir hazırlık ve planların olmaması ile aynı zamanda bir kayıp dönemi olduğunun bilincine varılması önemlidir. Bu aşamadan sonra aileleri kazanmak ya da kaybetmek sizin atacağınız adımlara bağlıdır.
"Hayatta hak ettiğini değil, pazarlık ettiğini alırsın"
Adım Adım Kayıt Kabul Müzakeresi ve Planlama
Protokol
Kayıt Süreci Program ve Disiplin Gerektirir.
Hiçbir konu tesadüfe bırakılamaz.
Kayıt aşamasında görev alan tüm çalışanlar; öğretmen, idareci, rehberlik servisi, güvenlik ve sekretarya eğitimden geçirilmelidir. Görüşme öncesi, görüşme ve görüşme sonrası uyulması gereken protokol açıklanmalıdır. Her kayıt dönemi başında adım adım akış süreci; karşılama, randevu yer ve saati teyidi, bekleme odası, yürüme mesafeleri, işaretler ve yönlendirme ve refakat üzerinde durulmalıdır.
Görüşme Öncesi Hazırlıklar
· Kayıt kabul sürecinin tüm aşamalarını anlayın.
· Güncel bilgilere, kontenjanlar ve fiyatlara hakim olun.
· Görüşme formları hazırlayın ve yeterli sayıda çoğaltın.
· Kayıt yenilemelerinde sistemden öğrenci ve veli isimlerini hatırlayın. Öğrenci durumunu gözden geçirin.
· Mümkün olduğunda randevu sistemi ile çalışın.
Randevu saatine sadık olun.
Sık Sorulan Sorular Listesi
Aile üyeleri görüşmelere hazırlıklı gelmektedir. Bilgi sahibi ailelerle görüşülmüş, okulun web sitesi incelenmiştir. Okulun değer önermesi, eğitmen kadrosu, altyapı imkanları, etkinlikler, başarı seviyesi araştırılmıştır. Kayıt görüşmelerinde muhatap olacak idarecilere yönelik bir soru listesi hazırlanmıştır:
Sık Sorulan Sorular Listesi:
-Tarihçe / kuruluş öyküsü:
o Okulun ne zaman ve kimler tarafından kuruldu?
o Kurucuların esas meslekleri nedir?
o Okulunuza öğrenci kabul etme şartlarınız nelerdir?
o Okulunuz franchise mı?
o Temel eğitim misyon ve vizyon tanımı nedir?
o Herhangi dernek, kuruluş veya vakıfa bağlı mısınız?
-Eğitim kadrosu:
o Eğitim kadronuz kaç yıldır sizinle çalışıyor?
o Öğretmen personel alımlarını nasıl yapıyorsunuz?
o Yıl içi ve sonu öğretmen değişiminiz oluyor mu?
o Önümüzdeki yıl eğitim kadronuzda değişiklikler olacak mı?
o Stajer öğretmen çalıştırıyor musunuz?
-Çocuk / öğrenci gelişimi:
o Sınıf mevcutlarınız ideal sayıda mı?
o Okulunuz çocuğumun yetenek ve potansiyelini çıkarabilir mi?
o Çocuğumun zorlandığı alanlarda okul destek verecek mi?
o Okulunuz mezunlarının üniversite başarı oranı nedir?
o Yurt içi ve yurt dışında anlaşmalı üniversiteleriniz var mı?
o Mezunlar derneğiniz var mı?
-Yabancı dil eğitimi:
o Yabancı dili ne derece öğretiyorsunuz?
o Yabancı uyruklu öğretmen bulunuyor mu? Hangi ülkenin vatandaşı?
o Yabancı dil olarak hangi dilleri öğretiyorsunuz?
o Haftada kaç ders saati veriyorsunuz?
o Yabancı dil sınıfları seviyeye göre mi oluşuyor? Kaç seviye var? Bu seviyeler arası eğitimi nasıl veriyorsunuz?
o Hangi yayını kullanıyorsunuz? Uluslararası sınavlara katılım sağlıyor musunuz?
-Fiziksel imkanlar:
o Kapalı spor alanı, müzik odası, resim odası, laboratuvar bulunuyor mu? Başka hangi derslikleriniz var?
o Okulunuzun fiziksel imkanları doğrultusunda sosyal faaliyetleriniz nelerdir?
o Sınıflarınız kaç öğrenciden oluşuyor?
o Sınıflarda akıllı tahta bulunuyor mu?
o Öğrencilerin kendilerine ait dolapları var mı?
-Maliyetler:
o Yıllık eğitim- öğretim ücretiniz nedir?
o Önümüzdeki yılın fiyatı belirlendi mi? Yıllık zam oranınız nedir? Yıllık ücret artışınızı belirlerken neye dikkat ediyorsunuz?
o Burs imkanlarınız nelerdir? Bursluluk veya kabul sınavından ne kadar burs alabiliyoruz?
o Erken kayıt dönemi avantajları ne kadar süre devam etmektedir?
o Sene içerisinde ek harcama çıkıyor mu?
o Meslek gruplarına özel veya anlaşmalı kurumlarla indiriminiz var mı?
o Kitapları dışarıdan temin edebilir miyiz?
o Yabancı dil ve kaynak kitaplar, kıyafetler ne kadar tutuyor?
o Yemekhane ücreti üzerinden indirim sağlanabiliyor mu?
o Kıyafet zorunluluğu var mı? Bu konuda disiplinli misiniz?
o Kayıt yaptırırken %10 ödemeyi yapmak zorunda mıyız?
o Eğitim-öğretim ücretini kaç taksit yaparak ödeyebiliyoruz?
o Peşin, KMH veya Kredi kartı ödemesi nasıl yapılıyor?
o Hangi banka ile çalışıyorsunuz? Başka banka seçme imkânımız var mı?
o Kredi kartına bloke konuluyor mu? Senet veya çek kabul ediyor musunuz?
Yer / Oda Seçimi
· Bina temizlik ve güvenliğine önem verin.
· Görüşme yerinin sakin olmasını sağlayın.
· Dışarıdan ve diğer odalardan gürültü gelmemesi için doğru noktayı belirleyin.
· Güvenlik ve sekretarya çalışanlarının yönlendirmelerinde kolaylaştırıcı düzenlemelere gidin. İşaretler kullanın.
· Veli bekleme salonunu çevreleyen görseller (öğrenci etkinlikleri, resim çalışmaları), aydınlatma ve oda içerisinde yer alan görsellere, objelere dikkat edin.
Görüşme Genel Çerçeve
· Dikkatli izlendiğinizi bilin.
· Tüm görüşmelerinizde nazik, ilgili, dürüst olun.
· İletişiminizi samimiyetle görüşmeyi sürdürün.
· Görüşme atmosferini hissedin.
· Ortamın pozitif olmasını sağlayın.
Kayıt Görüşmesi ve İçeriği
· Her ilişki (ve satış) bir sohbetle başlar. “Small talk first, then business next”
· Çift yönlü iletişim.
· Veli ve öğrenci adayının konuşmasına fırsat verin. "Big mouth, little ears !"
· Çok mesaj vermeye (bombardıman) çalışılmayın.
· Değer teklifinizi söyleyin.
· Temel farklılıklarınızı vurgulayın.
Müzakere doğru iletişim stratejisi ile başlar
Okulumuza gelen her ziyaretçi bizim misafirimizdir. Ziyaretçi aile okulumuzun ismini bir şekilde duyan, bizi tercih ederek vakit ayırmış ve kapıdan içeri adımını atmıştır. Bizimle temas sağlayan her aile yüksek ilgi ve samimiyeti hak etmektedir. Kurulan her iletişim ve ağırlama faaliyeti okulumuzun markasını güçlendirir.
Sohbet
Her sohbet bize çok sayıda ipucu verir. Bu sohbet çerçevesinde karşımızda oturan aile bireylerini tanımaya başlarız. Konuştukça okul ihtiyaçlarını ve hakkımızda topladıkları bilgileri (araştırma, gözlem, duyum gibi) anlarız. Kurulan her cümle ve tercih edilen her sözcük bizim için kıymetlidir. Misafirlerimizi tanımaya aile kültürü, değerler, eğitime verilen önem ve dünya görüşü gibi pek çok konu hakkında bilgi ediniriz. Bu şekilde doğru ailenin dikkatini çekip çekmediğimizi öğreniriz.
Mesaj bombardımanından kaçınmak
Görüşmelerde aşırı mesaj vermeye çalışmak insanların kafasını karıştırır zihinlerde yorgunluk yaratır. Kısa sürede anlatımdan kopma meydana gelme riski vardır. O nedenle müzakereciler “mesaj bombardımanından kaçınmalıdır.”
Anahtar sözcükler ve okulun değer teklifi üzerinde durulmalıdır.
Görüşme Bilgi Formları
Veli ve öğrenci beklentileri, başarı hedeflemesi, gelen ziyaretlerin sosyo-ekonomik seviyesi (meslek, gelir durumu) gibi konuları görüşme bilgi formuna notlar halinde yazabiliriz. Sağlıklı bir değerlendirme ve raporlama için sistemli not tutmak daha sonrasında notları göz gezdirmek bize kolaylık sağlar.
Görüşme Enerjisi için Dinlenmek
Ardışık günlerde yürüyen çok sayıda görüşme idarecilerde yorgunluk yaratacaktır. O nedenle görüşme günlerinde ilave bir iş yükü alınmamalıdır. Kafa dağınıklığı ile müzakere ortamına girilmemelidir. Dinç zinde bir görüntü için iyi dinlenme, uyku ve beslenmeye dikkat edilmelidir. Hiç kimse yorgun, enerjisi düşük bir okul yöneticisi ile iletişimi aktif bir biçimde sürdürmek istemez.
Masanın Diğer Tarafına Geçmek
Her veli profilinin okuldan beklenti ve talepleri farklıdır. Konu eğitim olduğunda iyi bir müzakereci olarak kendinizi hizmet alan ailelerin yerine koymanız gerekir. Her ailenin kendine özgü dinamikleri bulunmaktadır. Kayıt dönemlerinde gün içerisinde çok sayıda aile ile iletişim kurulmaktadır. Fakat tüm müzakerelerde masanın diğer tarafına geçebilmek hiç de kolay değildir.
Aile Üyelerinin / Onların Ayakkabılarını Giymek
İlk aşama, aileleri okulumuzu ziyaret etmelerini sağlayan, onları harekete geçiren, motive eden faktörleri bulmaktır.
• Görüşmeyi iyi analiz edin.
• Masada yer alan diğer tarafın zihnini anlayın
• Ebeveynlerin eğitimle ilgili acı ve tutku noktalarını bilin
• Endişe ve stres kaynaklarına yönelik doğru/dürüst cevaplar verin.
• Hassasiyetleri (kırmızı çizgileri) gözden kaçırmayın.
• Hazırlıklarınızı yapın doğru sorular yönlendirin.
• Çözüm ve rehberlik konusunda yardımcı olun.
• Karar almadaki rolleri analiz edin.
• Müzakere bir süreçtir. Karşı tarafın kısıtlarını ve perspektifini anlayın.
Kurum Olarak Hikayeniz Nedir?
Hikayelerin Cazibesi
Hikayeler ve Karakterler Önemlidir.
Hikayeleştirme konusunda çalışmalar yapmalısınız. Hikayeler teknik bilgilerin tersine hafıza kolayca yer bulur. Hikayedeki anne-baba ve çocuk rolleri kolay hatırlanır. İçerdiği bilgi ve hedefe yönelik mesajlarla unutulması zordur. Duyguları harekete geçirmeye yarar. Böylelikle ikna etmek kolaylaşır.
• Neden bu hikayeyi dinlemeliyim? ya da dinlemek zorunda mıyım?
Tüm okullarda eğitim hayatı boyunca çarpıcı başarı ve gelişim hikayeleri vardır. Bu hikayeleri kağıda dökmek ve üzerinde titizlikle çalışmak gerekir.
Hikayeler gerçeği yansıtmalıdır. Hikaye açılış cümlelerine örnekler:
- Ahmet bizim okulumuza geldiğinde yabancı dille arası hiç de iyi değildi. Ailesinin bu konuda bizden beklentisi çok yüksekti.
- Duru matematiği hiç sevmemişti. Problem çözümlerinde hayli güçlük yaşıyordu.
- Burhan önceki okulunda daima derslerine motive olamayan bir çizgideymiş.
- Çağla hedefli bir öğrenciydi her yıl üzerine koyarak ilerledi istediği bölümü kazandı. Onunla iftihar ediyoruz. Bizimle müthiş bir gelişim yakaladı.
Her ailenin eğitim/okuldan beklentilerine uygun gerçek ayakları yere basan hikayeler hazırlanmalıdır. Öğrenci merkezli ilerleme, dönüşüm ve başarıyı içermelidir. Görüşmeden yer alan aile ve öğrenci profiline göre özellikler taşımalıdır.
Hikayeler ve Karakterler Önemlidir.
“İyi hikayeler dikkati hikaye anlatıcısının üzerine çekmez.”
Başarı ya da gelişim içeren anlatan hikayelerde dikkati söz konusu karakterlere (öğrenci ve veli) çekmeliyiz. Aşırı heyecan ve konsantrasyonla değil sakin bir ses tonu ile tane tane anlatmalıyız.
Okul Turu ve Deneyimleme
Ailelerin okulu deneyimleme adına katları gezmesi, örnek bir sınıfa (ya da laboratuvara) ya da spor salonuna girmesi, çevresel koşulları sınırlı düzeyde olsa da görmesi şaşırtıcı sonuçlar getirebilir. Saha ziyareti görüşmede ifade edilen sözler kadar hatta kimi zaman görüşmeden daha fazla iz bırakabilmektedir.
Bilişim teknolojilerinin ilerlemesi ile birlikte;
• Sanal okul turu
• Gölge bir gün ya da ders videoları etkilidir.
Okul Fiyatı ve İlave Maliyetlerin Analizi
Sık sorulan sorular listesinde önemli bir başlık maliyetlerin olduğunu açıklamıştık. Erken kayıt, burs, peşin ödeme, vade, taksit, kredilendirme ve yıllık artış hızı gibi pek çok soru kayıt görüşmelerinde masadadır.
Temel Maliyet Kalemleri
• Okul ücreti
• Özel eğitim programı (ilave etüd ve cumartesi günü)
• Yemek
• Servis
• Kitap
• Kıyafet
• Etkinlik
Veli Değerlendirmesi: Toplam Maliyet nedir?
Kayıtlı Öğrenci Velisi için Yeni Dönem Fiyatlarını İçeren
Okul Bilgilendirme Örneği:
Sayın Velimiz,
2022-2023 eğitim öğretim yılı ücretlerimiz aşağıda belirtilmiştir.
Kayıt işlemleri, 21 Ocak 2022 tarihi itibariyle başlayacaktır. Bilgilerinize sunarız.
2022 / 2023 DÖNEMİ | |||||
Sınıflar | Eğitim | Yemek | Etkinlik | Özel Eğitim Programı | Toplam |
Lise 11 ve 12. Sınıflar | 75.209 TL | 13.880 TL | 2.407 TL | 8.426 TL | 99.922 TL |
Ücretlere % 8 KDV Dahil Değildir. | |||||
İndirim Bilgileri:
- Peşin Ödeme: Eğitim ücreti üzerinden Ocak ayında % 6, Şubat ayında % 4 erken kayıt indirimi uygulanır.
- Taksitli Ödeme (KMH / Kredi Kartı): Eğitim ücreti üzerinden Ocak ayında % 3; Şubat ayında %2 oranında erkenkayıt indirimi uygulanır.
- Kardeş indirimi: Aynı dönemde okuyan kardeşlerin her birine eğitim ücreti üzerinden %10 indirim uygulanır.
- İndirim oranlarının toplamı %20 ‘yi geçemez. Öğrencimizin akademik bursunun %20 ve üzerinde olmasıdurumunda diğer indirimlerden yararlanamaz.
- Peşin ödeme indirimi ayrıca uygulanacaktır.
- Tüm indirimler eğitim ücreti üzerinden uygulanır.
- Yemek ve etkinlik gideri ücretinden indirim uygulanmaz.
- Tüm sınıflarımızda yemek zorunludur.
- Kayıt işlemi öğrenci velisi tarafından, okulumuzun muhasebe bölümünde yapılacaktır.
Fiyat Net Mesajdır
o Fiyatlandırma önemli bir stratejidir.
o Okul markası, rekabet avantajı ve farklılıklar gözetilerek belirlenmelidir.
o Ürün ya da hizmetin pazardaki yerini yani konumunu işaret eder.
o Ürün ve hizmetlerinize ilişkin net mesaj taşır.
o Alıcıların zihninde bir yere oturur. Alıcılar bu mesajı kabul ya da reddeder.
o Arz ve talep arasında bir zemin teşkil eder.
Bütçe Kısıtları ve Eğitim Planlaması
Her aile önce gelirlerini (maaş, iş ya da yatırım gelirleri gibi) sonrasında temel harcamalarını (mutfak, giyim, sosyal, tatil vd.) ve zorunlu ödemelerini (kira, elektrik, su, vergi, ev aidatı vd.) analiz eder. Sahip olunan çocuk sayısı ve yaşları da okul seçimlerinde hayli belirleyicidir. Büyük çocuğu özel okula verdikten sonra kardeşi (ya da kardeşleri) devlet okuluna göndermek pek kabul görmeyebilir.
Aile içinde huzursuzluk meydana gelebileceğini değerlendiren anne ve babalar tüm çocukları ayırt etmeksizin topyekun bir öncelik belirleyerek bütün bir yol haritası üzerinde dururlar. En iyisi hangisi? Devlet okulu mu? Özel okul mu? sorusu tekrar tekrar analiz edilir.
Okul yöneticileri öğrenci kaydının yapılacağı bir sınıfın (örneğin hazırlık sınıfı) maliyetine vurgu yapsalar da bilinçli bir veli çocuğunun o yıl katlanacağı tüm masrafları hesaplamaktadır. Aile bütçesinden ayrılması gereken pay toplam eğitim harcamasıdır. Tek başına Yine aynı şekilde sadece bir yıllık değil örneğin lise eğitiminde hazırlık sınıfı ve dört yılın yani beş yılın maliyetini hesaba katmalıdır.
Tekrarlı Müzakere Durumu ve Veli Görüşme Pratiği:
Veli: Okulumuzdan çok memnunuz. Ben de mutluyum çocuğum da mutlu. Siz fiyatları girdilerinizi düşünerek artırmışsınız. Bunu makul karşılıyorum. Fakat ben maaşlı çalışanım ve maaşım okul fiyat artışının ancak yarısı kadar arttı. Okul ücretinde indirim yapmanızı rica ediyorum.
İdareci: Sizi anlayabiliyorum. Bir bakalım ne yapabiliriz?
“Tüm müzakerelerin ülke ekonomisi içerisinde makro çevre koşullarında gerçekleştiğini unutmayın. İstikrarlı ekonomik büyüme ve enflasyonun kontrol altında olduğu dönemler ile belirsizlik ve risk içeren dönemlerde müzakere süreçleri farklılıklar gösterir.”
Okul Kayıt Performansı
Okulun yatırım kararı öncesinden başlayarak pazar ve rekabet analizi içerisinde bölgenin analizi, gelişim potansiyeli sürdürülebilirlik ve kurucuların beklentilerini karşılaması bakımından önemlidir. Her eğitim bölgesinin kendine özgü sosyo ekonomik koşulları bulunmaktadır. Yıllar içerisindeki büyüme ve dönüşüm izlenmelidir.
Okul kayıt performansına ilişkin değerlendirme yapabilmek için kapsamlı bir raporlama sistemi kurulmalıdır. Aynı okulun yıllar içerisinde aldığı ziyaret sayısı ve gerçek kayıtlar arasında kıyaslama yapılabilir. Açılış yılı, bölgesel farkındalık, her geçen yıl temas edilen aile/öğrenci sayısının artması ile birlikte işler rayına oturacaktır. Yıllar içerisindeki gelişim ve yükselen öğrenci sayısı atılan doğru adımların göstergesidir. Benzer biçimde İstanbul ili Bakırköy, Beylikdüzü vd. ilçelerinde faaliyet gösteren aynı seviyede faaliyet gösteren iki ilkokul ya da liseler arasında bir kıyaslama yapılabilir. İlk ziyaret, ikinci ziyaret ve müracaat aşamalarında en çok kaybın hangi aşamada yaşandığı oransal ( % ) olarak tespit edilebilir. Kök nedenleri araştırılır ve raporlanır. Birden fazla müzakereci ailelerle görüşmeleri sürdürüyorsa her bir müzakerecinin kesin kayıt başarı yüzdeleri ortaya çıkarılabilir. Verimliliği artırma adına başarı oranı düşük müzakerecilerde ısrar etmek yerine süreci daha iyi yönetebilecek iletişim yönü kuvvetli bir kişiden (müdür yardımcısı, rehberlik servisi, öğretmen vd.) destek alınabilir. Bir sonraki kayıt dönemi için rotasyonlar sağlanabilir.
Düzenli Ölçümleme ve Geri Bildirime İnanmak
Okul gelişimi için düzenli ölçümleme ve geri bildirim stratejik birer araçtır. Yöneticiler aldıkları kararları sistemde yer alan raporlar, toplantı notları ve araştırma sonuçları (paydaş araştırmaları) gibi nesnel kanıtlara dayandırmalıdırlar.
İlerleme ve gelişim için araştırmalara daha fazla zaman ve kaynak ayrılmalıdır.
· Bölge ve Ziyaretçi Araştırmaları (marka algısı, beklentiler vd.)
· Okul Memnuniyet Araştırmaları (hizmet kalitesi, şikayetler, öneriler vd.)
o Öğrenci Memnuniyet Araştırmaları
o Veli Memnuniyet Araştırmaları
o Eğitim Kadrosu / Personel Memnuniyet Araştırmaları
Düzenli ölçümleme ve geri bildirimlerden yararlanmak hayatın bir parçası olmalıdır. Her alandaki gelişim somut performans göstergeleri ile şeffaf bir biçimde gözler önüne serilmelidir. Bu alandaki başlangıç adımları sancılı olsa da sistem oturduğunda okulun kurumsal çizgisi tüm paydaşlar tarafından takdir edilecektir.
Uzun Dönemli Güvenilir İlişki
Tüm kayıt görüşmelerinin ana fikri ve sonucu “uzun dönemli güvenilir bir ilişki inşa etmek” olmalıdır. Okullar ailelerle birlikte yol aldıklarında karşılıklı sevgi, saygı ve güven oturur. İşte o zaman “biz bir aileyiz” ve “birlikte mutluyuz” ifadeleri anlam kazanır.
Yeni kayıt ve kayıt yenileme (tekrarlı) müzakereler zorlu birer süreçtir ve bu alanda eğitim almış kişiler tarafından gerçekleştirilmelidir. Aksi takdirde verimli sonuçlar üretmediği gibi okul markasına zarar verebilecek durumlarla da karşı karşıya kalınabilmektedir. Tüm müzakerelerde okulun değer önermesi üzerine yoğunlaşılmalı, öğrenci merkezinde gelişime, başarıya ve aileye katkıları açıklanmalıdır.
Özel okulların ayakta kalma, sağlıklı büyüme, güçlü eğitmen kadrosunu teşkil etme, aidiyeti sağlama için belirli bir oranda kar etmek mecburiyetleri vardır. Elbette bu söylenildiği gibi kolay olmayacaktır. Eğitim sektörü önemli ölçüde aile ve öğrenci referanslarıyla yürüdüğü için bu alanda kısa, kestirme bir yol yoktur. Uzun soluklu düşünen adım adım sabırla ilerleyen kurumlar daima önde olacaktır.