BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN KURUM İMAJINA VE MÜŞTERİBAĞLILIĞINA ETKİSİ VE BİR ARAŞTIRMA


Creative Commons License

Erdem B., Tanrıverdi H.

ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, vol.01, no.1, pp.77-99, 2014 (Refereed Journals of Other Institutions)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 01 Issue: 1
  • Publication Date: 2014
  • Title of Journal : ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
  • Page Numbers: pp.77-99

Abstract

The finance sector, which is deemed as the life-blood of economy, also gets its

share of today's cruel competition. As a phenomenon observed both in our country and in

other countries, global banks are now faster to penetrate into national finance markets and

acquire national banks. A competition emerged in Turkey among national banks and global

banks which gained presence at the market thanks to acqusition of national banks which took

place at the beginning of 2000s. Exposed to such a harsh competition, banks should allow

their existing customers to continuously use and benefit from the services they offer in order

to maintain their market shares. As known, service quality has become a "must" in banking

sector as is the case in other sectors. With the project work to be performed within scope of

this study, the impacts of service quality on corporate image and loyalty for İş Bankası

customers shall be addressed in a multilateral manner. In this study, we conducted face-toface

surveys and evaluated survey results through such methods as regression analysis, factor

analysis and correlation analysis. And in the last chapter, we give some recommendations

about how banks should improve their service quality in order to maintain customer

satisfaction and about how banks should improve their current corporate images in order to

cope with the corporate images of global banks present in our country.

Günümüzde yaşanan acımasız rekabet mücadelesinden ekonominin can damarı sayılan

finans sektörü de nasibini almıştır. Gerek ülkemizde gerekse dünyanın diğer ülkelerinde

küresel bankaların ülke finans pazarlarına nüfus edip ulusal bankaları satın alma hızları

artmıştır. 2000'li yıllarında başlarında ülkemizde görülmeye başlanan banka devirleri

sayesinde ulusal bankalarla ve piyasaya giren küresel bankalar arasında Pazar payı

mücadelesi başlamıştır. Böyle bir rekabet ortamının içinde bankalar pazar paylarını

koruyabilmek için mevcut müşterilerinin devamlı olarak kendilerinin sunduğu hizmetten

faydalanmasını sağlamalıdırlar. Bilindiği gibi hizmet kalitesi diğer sektörlerde olduğu gibi

bankacılık sektöründe de artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu çalışma kapsamında

gerçekleştirilecek uygulama ile İş Bankası müşterileri için hizmet kalitesinin, bankanın kurum

imajına ve müşteri bağlılığına olan etkileri çok yönlü ele alınmıştır. Bu çalışmada yüz yüze

anket yöntemi uygulanmış, anket sonuçlan da regresyon analizi, faktör analizi ve korelasyon

analizi gibi yöntemlerle değerlendirilmiştir. Son kısımda da bankalara; müşteri tatminini

sürekli kılmak için hizmet kalitelerini nasıl iyileştirecekleri ve bankaların ülkemizde ki

küresel bankaların kurum imajlarıyla baş edebilmeleri için şu anki kurum imajlarını nasıl

düzeltecekleri yönünde tavsiyelerde bulunulmuştur.