Akademik Veri Yönetim Sistemi
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, cilt.01, sa.1, ss.77-99, 2014 (Hakemli Dergi)
Günümüzde yaşanan acımasız rekabet mücadelesinden ekonominin can damarı sayılan
finans sektörü de nasibini almıştır. Gerek ülkemizde gerekse dünyanın diğer ülkelerinde
küresel bankaların ülke finans pazarlarına nüfus edip ulusal bankaları satın alma hızları
artmıştır. 2000'li yıllarında başlarında ülkemizde görülmeye başlanan banka devirleri
sayesinde ulusal bankalarla ve piyasaya giren küresel bankalar arasında Pazar payı
mücadelesi başlamıştır. Böyle bir rekabet ortamının içinde bankalar pazar paylarını
koruyabilmek için mevcut müşterilerinin devamlı olarak kendilerinin sunduğu hizmetten
faydalanmasını sağlamalıdırlar. Bilindiği gibi hizmet kalitesi diğer sektörlerde olduğu gibi
bankacılık sektöründe de artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu çalışma kapsamında
gerçekleştirilecek uygulama ile İş Bankası müşterileri için hizmet kalitesinin, bankanın kurum
imajına ve müşteri bağlılığına olan etkileri çok yönlü ele alınmıştır. Bu çalışmada yüz yüze
anket yöntemi uygulanmış, anket sonuçlan da regresyon analizi, faktör analizi ve korelasyon
analizi gibi yöntemlerle değerlendirilmiştir. Son kısımda da bankalara; müşteri tatminini
sürekli kılmak için hizmet kalitelerini nasıl iyileştirecekleri ve bankaların ülkemizde ki
küresel bankaların kurum imajlarıyla baş edebilmeleri için şu anki kurum imajlarını nasıl
düzeltecekleri yönünde tavsiyelerde bulunulmuştur.
The finance sector, which is deemed as the life-blood of economy, also gets its
share of today's cruel competition. As a phenomenon observed both in our country and in
other countries, global banks are now faster to penetrate into national finance markets and
acquire national banks. A competition emerged in Turkey among national banks and global
banks which gained presence at the market thanks to acqusition of national banks which took
place at the beginning of 2000s. Exposed to such a harsh competition, banks should allow
their existing customers to continuously use and benefit from the services they offer in order
to maintain their market shares. As known, service quality has become a "must" in banking
sector as is the case in other sectors. With the project work to be performed within scope of
this study, the impacts of service quality on corporate image and loyalty for İş Bankası
customers shall be addressed in a multilateral manner. In this study, we conducted face-toface
surveys and evaluated survey results through such methods as regression analysis, factor
analysis and correlation analysis. And in the last chapter, we give some recommendations
about how banks should improve their service quality in order to maintain customer
satisfaction and about how banks should improve their current corporate images in order to
cope with the corporate images of global banks present in our country.