Akademik Veri Yönetim Sistemi
Sağlıkta Dönüşümün II. Fazında Klinik Kalite ve İnovatif Yaklaşımlar, VII. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi,10-13 Ocak 2018 Antalya., Türkiye, 10 - 13 Ocak 2018
Şikayetlerin, sağlık kurumlarındaki eksiklik ve aksaklıklar hakkında kişilerin bireysel ve yerinde tespitleri olarak değerlendirilmesi,
hasta odaklı sağlık yönetiminin ana unsurlarından biridir. Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) ile şikayetlerin bağlantılı şekilde
değerlendirilmesi kurumların kalite iyileştirme süreçlerine katkı sunabilir.
Bu çalışmada şikayetler ile Sağlıkta Kalite Standartları arasında ilişki olup olmadığının tespit edilmesi amaçlanmıştır. İstanbul İl
Sağlık Müdürlüğü Özel Yataklı Sağlık Hizmetleri Şube Müdürlüğü tarafından değerlendirilmiş olan, idari hizmetler ile ilgili 160
şikayet, kesitsel ve retrospektif olarak 14 parametrelik bir form kullanılarak değerlendirilmiştir. Çalışmada, hasta yakını başvuru
sahibi %47.5, erkek başvuran %56, Şubat ayı başvuruları %18.75, başvuru kanalı SABİM %47.5, şikayet edilen meslek grubu
hekim %40.5 ve şikayet neticesinde yazılı uyarı verilmesi %28,34 olarak tespit edilmiştir. İncelenen şikayetlerin SKS Boyutlarının
dağılımı: %43.11 Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler Boyutu, %26.35 Sağlık Hizmetleri Boyutu, %8.38 ile Destek Hizmetleri Boyutu
ve %7.19 Kurumsal Hizmetler Boyutu olarak tespit edilmiştir.
Şikayetlerin Sağlıkta Kalite Standartları ile bir çok boyutta ilişkili olduğu görülmüştür. Özel sağlık kurumlarında SKS farkındalığının
artmasının hasta şikayetlerini önemli düzeyde azaltacağı, hasta memnuniyetini artıracağı kanaati oluşmuştur. Şikayetler, sağlık
kurumları tarafından çözümlenirken, kök-neden analizi yapılmasının kalite iyileştirmelerine teşvik edeceği ve benzer konularda
yeni şikayetleri önleyebileceği düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler: Sağlıkta Kalite Sistemleri, şikayet, değerlendirme