Alternatif Dağıtım Kanallarında Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Şube Ve İnternet Bankacılığı Üzerine Bir Uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2013
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Cansu Gökmen
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): SÜPHAN NASIR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler pazarlamada büyük değişikliklere yol açarak işletmelere yeni fırsatlar sunarken; karşı karşıya kaldıkları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını arttırabilmek için klasik yönetim anlayışından uzaklaşıp; modern yönetim anlayışının getirdiği müşteri odaklı stratejileri benimsemeye başlamışlardır. Araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan şube ve internet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin gelişimi, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurları ve elektronik ortamlarda sunulan hizmetlerin kalitesi literatürden faydalanılarak anlatılmıştır. Uygulama bölümünde müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurlarının şube bankacılığı ve internet bankacılığında değerlendirilmesine yönelik bir anket yapılmıştır. Literatürdeki araştırmalardan faydalanılarak oluşturan ölçekte yer alan hizmet kalitesi ile ilgili yirmi üç ifade; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti olmak üzere yedi başlık altında toplanarak; şube ve internet bankacılığında değerlendirilmesi yapılmıştır. Anket sonucunda elde edilen sonuçlar istatistiksel tekniklerle analiz edilmiştir.