Çağrı merkezleri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir pilot araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2012
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Arif Ergi
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Sema KURTULUŞ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmada ?Türk Telekom Firması?nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti SERVQUAL ölçüm modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve Türk Telekom firması çağrı merkezinin hizmet algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan bir anket ile 5?li likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır ve SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır.Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti yaratmak için müşteri beklentilerinin belirlenmesine çalışılmış ve bu beklentilerin nasıl karşılanacağı noktasında geliştirilecek stratejilere ışık tutulmaya çalışılmıştır. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti oluşturularak müşteri sadakati oluşturulacak ve yoğun rekabetortamında avantaj sağlanabilecektir..Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Hizmet Kalitesi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL, Hizmet Kalitesi Ölçümü