FREIGHT FORWARDER İŞLETMELERİNDE ESNEKLİĞİN VE SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Siyasal Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: CEREN AYGÜN

Danışman: İrfan Akyüz

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Hizmet sektörünün önemli dallarından biri olan lojistik sektörü, üretim ve tüketim noktasındaki taraflara sunduğu faaliyetlerin çeşitliliğini her geçen gün arttırmaktadır. İlgili faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde büyük rol üstlenen freight forwarder işletmelerinin, alınan hizmetin tekrarlanmasını sağlamaları konusunda önemli payları bulunmaktadır. Sektör içerisindeki sayıları gitgide artan freight forwarder işletmelerinin, yoğun rekabet ortamında varlıklarını uzun vadede sürdürebilmek adına, hizmet sağladıkları müşterilerinin tatminine etki eden unsurları titizlikle değerlendirmeleri gerekliliği doğmaktadır. Bu bağlamda çalışma kapsamında Türkiye'de faaliyet gösteren ve freight forwarder kavramına hâkim, lojistik hizmet sağlayıcılardan hizmet alan işletmelerin çalışanlarına kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılarak çevrimiçi anket uygulanmıştır. Anket uygulama sürecinin sonunda 427 ankete ulaşılmış, bunlardan 357 adedinin kullanılabilir olduğu tespit edilmiş ve analize dahil edilmiştir. Çalışma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esneklik ile müşteri güveni arasında anlamlı bir ilişki olduğu; freight forwarder işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu ve araştırmanın alt boyutları arasında da anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır.