Müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, İktisat Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Ezgi Deniz
Danışman: İsmail Kızılırmak
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Özellikle hizmet sektöründe faaliyetlerini sürdüren işletmelerin, değişen tüketici beklentileri, ihtiyaçları ve isteklerini de göz önüne alarak varlıklarını sürdürmeleri zorunludur. Artan rekabet koşullarında tüketicilerin sadece ürüne yönelmesini sağlamak, işletmeler için yeterli olmamakta, durağan beklentilere sahip olmayan tüketicilere uygun stratejiler geliştirerek, onların süreklilik kazanmalarını sağlamak en önemli hedeflerinden biri olmaktadır. Yeni tüketici kazanmanın kazanılan tüketiciyi elde tutma sürecine göre daha zor olduğu günümüzde işletmelerin amacı, kaliteli bir pazarlama ve planlamayla kârlılık elde etmeye ve büyümeye çalışmaktadır. Kaliteli ve beklentilere uygun mal ve hizmet sunarak tüketicilerin satın aldığı üründen memnun kalmasını sağlamak, şüphesiz beraberinde tüketicinin aynı ürüne tekrar yönelmesini de sağlayacaktır. Turizm sektörü gibi soyut mal ve hizmetin ön planda olduğu sektörlerde, bu hedeflere ulaşmak şüphesiz daha zor olacaktır. Son yıllarda müşteri memnuniyetinin artan önemi ile birlikte işletmeler, tüketicilerle iyi ilişkiler kurabilmek için müşteri ilişkileri yönetimine özen göstermektedir. İşletmeler, bu konuda en yaygın yöntemlerden biri olan sadakat programı oluşturma yöntemiyle, müşterilerle kişisel iletişim kurma ve onların beklentisini karşılayabilme çabasındadır. İyi bir strateji gerektiren bu uygulamayla işletmeler, hedef kitleyi elde tutarak kâr elde etmek ve bulundukları piyasada iyi bir konuma erişmek istemektedir. Beklentilerine uygun işletmeyi tercih eden sadık tüketici karşılaştığı hizmeti çevresiyle paylaşarak olumlu ya da olumsuz imaj da yaratmaktadır. Bu sebeple tüketiciyi iyi anlamak ve hizmet kalitesinin devamlılığı konusunda söz verebilmek gerekmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programlarının önemine değinen bu tez çalışmasının oluşturulmasında; yazılmış kitaplar, makaleler ve tez çalışmalarından literatür tarama, toplama ve değerlendirmeler yapılmış; kaynaklar bir araya getirilerek geçmiş bilgiler harmanlanmıştır. Son bölümünü oluşturan uygulama kısmında ise, İstanbul'da bulunan 44 adet 5 yıldızlı otelin yöneticileri ya da müşteri sadakat programı hakkında bilgili kişiler üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Böylece müşteri ilişkileri yönetiminde, sadakat programlarının neler olduğu, içerikleri ve oteller açısından mevcut durumu belirlenmeye çalışılmıştır.