Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi : Bir Firma Uygulaması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Attila Aktaş
Danışman: Sema Ulutürk Akman
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:1990'lı yılların ikinci yarısından itibaren Türkiye'de sigortacılık sektöründe pek çok yeni oyuncu ortaya çıkmaya başlamıştır. 2000-2010 döneminin başında ve sonunda yaşanılan ekonomik krizler finans sektörünü olumsuz etkilemiştir. Bu etkilerin önemli sonuçlarından biri de şirket kapanmaları, birleşmeler ve satışlar olarak ortaya çıkmıştır. Son yıllarda Türkiye'de sigortacılık sektörünün hızlı bir gelişme içerisinde olduğu görülmektedir. Sigorta şirketlerinde yaşanan yabancı sermaye yatırımları, birleşme ve satın almaların artması, insanların sigorta sistemine yönelmesi gibi faktörler sigorta sektöründeki rekabeti artırmıştır. Sektörde yabancı oyuncuların sayısının fazla olması ve çeşitliliği hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti anlamında farklı bakış açılarını da ülkemize getirmiştir. Bunun yanında sigorta sektörü uzun yıllar mevzuatlarla yönetiliyordu ve herhangi bir kanunu yoktu. Nihayetinde 2007 senesinde yürürlüğe giren Sigortacılık Kanunu ile sektör daha sağlıklı temellere oturmaya başlamıştır. Yoğun rekabet ortamında her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de sigortalıların memnuniyetinin sağlanması önem kazanmaktadır. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ise sigorta şirketlerinin gelişmesi ve daha fazla müşteri kazanabilmesi için önem arz etmektedir. Bu çalışmada sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ele alınarak, bir sigorta firmasında hasar hizmetleri sonunda uygulanan anket uygulaması ile elde edilen hasar hizmetleri müşteri memnuniyeti sonuçları analiz edilecektir. Anahtar Kelimeler: Türkiye'de Sigortacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Hasar Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti Sonuçları