Müşteri ilişkileri yönetimi: Bankacılıkta müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2009

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: JÜLİET KOSTANOĞLU

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Fatma Şebnem ARIKBOĞA

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Müşteri İlişkileri Yönetimi, gittikçe artan rekabet koşulları içerisinde önemli bir pazarlama stratejisi olmuştur. Uzun dönemli ilişki kurarak müşteri sadakatini sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak, firmaların tek önemli rekabet aracıdır.Globalleşmeyle birlikte giderek yoğunlaşan rekabet koşulları içerisinde, ürün ve hizmetlerin birbirlerine benzerliği ve taklit edilebilirliğinin en önemli farklılaşma noktası, Müşteri İlişkileri Yönetimidir.Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetiminin etkileri, önemi ve araçlarına değinilerek, bankacılıkta müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Bunun için İstanbul'un Şişli Bölgesi Bankaları pilot bölge olarak seçilmiş ve burada banka müşterisi olan 232 kişiye anket çalışması yapılmıştır