İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Yılmaz Yaman
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Zehra BOZBAY
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:2000'li yıllarla birlikte hızla gelişen internet üzerinden alışveriş imkânı, klasik alışveriş ortamlarındaki kalite beklentisini ve unsurların değişimini de beraberinde getirmiştir. Fiziki mağazalar yerini sanal ortamlara bırakmış ve ürünle müşteri arasındaki insan unsuru çoğunlukla ortadan kalkmıştır. Hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramları da kendini e-hizmet kalitesi ve e-memnuniyet adıyla yenilemiştir. Ülkemizdeki başlangıçta çok kategorili ürün satışı yapılan e-mağazalar, zamanla yerini ürün gruplarına özel sektörel e-perakendecilere bırakmış olup sadece internette doğup büyümüş bazı markalar, şuan kendi kategorilerinde Türkiye'de sektör lideri konumuna gelmişlerdir. Bu çalışma e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamıştır. Bu kapsamda iki farklı sektör seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterilerinden 590 kişiye uygulanmıştır. Araştırmanın temel amacına uygun olarak e-hizmet kalitesinin e-memnuniyete olan etkisi regresyon analiziyle belirlenmiştir. Beraberinde e-hizmet kalitesinin kişilerin sosyo-demografik faktörlerine ve e-alışveriş alışkanlıklarına göre değişip değişmediği incelenmiştir. Analiz sonucunda cevaplayıcıların cinsiyetlerine ve alışveriş sıklıklarına göre e-hizmet kalite algısının farklılaştığı görülmüştür. Araştırmada e-hizmet kalite algısının e-memnuniyeti anlamlı derecede etkilediği belirlenmiştir. Satın alınan ürün gruplarına göre ise e-hizmet kalite algısının farklılaşmadığı fakat e-memnuniyet algısının farklılaştığı bulunmuştur. Kitap müşterileri giyim müşterilerine göre aldıkları hizmetten daha memnundur.