Çevrimiçi Alışverişlerin Son Adım Teslimatındaki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati üzerindeki Etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, ULAŞTIRMA VE LOJİSTİK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÇAĞATAY COŞKUN
Danışman: Erdem Özkan
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmada, çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma kapsamında, çevrimiçi anket aracılığıyla ana kütleyi temsil ettiği düşünülen 471 kişilik veri seti elde edilmiştir. Verilerin analizi noktasında ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlikleri kontrol edilmiş ardından yapısal eşitlik modellemesi gerçekleştirilmiştir. Akabinde, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş deneyimleri ve sosyo-demografik özelliklerine yönelik farklılıklar, tek yönlü varyans analizi ve bağımsız örneklem t testi yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, tüketicilerin son adım teslimat hizmet kalitesi açısından algıladıkları değer ve memnuniyet düzeyleri üzerinde, zamanındalık algılamalarının yüksek etkiye sahip olduğu öte yandan, bilgi kalitesi algılarının algıladıkları değer üzerinde orta düzeyde, memnuniyet seviyeleri üzerinde ise düşük düzeyde etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Bununla beraber, tüketicilerin algılanan değeri üzerinde sipariş doğruluğu algılarının, memnuniyet düzeyleri üzerinde ise iade teslimat kalitesi algılarının orta düzeyde etkili olduğu bulunmuştur. Ancak sipariş durumu, hatalı sipariş işleme ve personel iletişim kalitesi algılamalarının ise hiçbir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, tüketicilerin memnuniyet seviyelerinin sadakat eğilimleri üzerinde yüksek düzeyde etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunların yanı sıra, tüketicilerin yaş ve gelirlerine göre hizmet kalitesi algılamalarında anlamlı farklılıklar elde edilirken cinsiyet, medeni durum, eğitim seviyesi ve mesleklerine göre ise herhangi bir farklılık tespit edilmemiştir.