Kalitenin İyileştirilmesinde İstatistiksel Proses Kontrol Tekniklerinin Kullanılması ve Çağrı Merkezi Uygulaması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2012
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: TİMUR AKARSU
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Sema ULUTÜRK AKMAN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Kalite, insan yaşamının hep vezgeçilmez unsurlarından biri olmuştur. Bu nedenle kalitenin tanımlanması, araştırılması, uygulanması, geliştirilmesi ve algılanması konuları hep ilgi çekmiş ve bu konular üzerine sayılamayacak kadar çok sayıda çalışma yapılmıştır. Özellikle kalitenin tanımlanması konusunda farklı yaklaşım ve tanımlamalar olmasına rağmen kalitenin iki boyutunun olduğu konusunda hemen herkesin aynı fikirde olduğu söylenebilir. Kalitenin ilk boyutu teknik ve olmazsa olmaz boyutudur. İkinci boyutu ise subjektif ve deneyimlere dayanan duygusal boyutudur.Biz buradaki çalımamızda müşterinin algılamasını ve yaşadıklarını ifade eden duygusal boyutu üzerinde bir çalışma ve araştırma yapmayacağız. Subjektif ve deneyimlere dayanan bu boyutu ayrı bir çalışma konusu olabilir. Ancak, biz bu çalışmamızda, esas olarak kalitenin teknik boyutu olan ölçülebilen ve standartlara dayanan boyutu üzerinde duracağız. Kalitenin teknik boyutunun sürekli geliştirilmesi için kullanılan temel araçlar, yani İstatistiksel Proses Kontrol teknikleri ve uygulamaları üzerinde hem teorik, hem de uygulama örneklerini paylaşarak konuya farklı bir pencereden bakmaya çalışağız.Kalitenin iyileştirilmesinde İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının kullanımı ile ilgili çalışmalar, genellikle üretim sektörlerinde yapılmaktadır. Bu da, hem verilerin kolay elde edilebilmesi, hem de üretimin fiziksel ve kolay ölçülebilir, değerlendirilebilir olması nedeni ile anlaşılabilir bir durumdur. Ancak biz bu çalışmada, hizmet sektörü içinde yer alan Çağrı Merkezinin yönetiminde kalitenin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için İstatistiksel Proses Kontrol araçlarının nasıl kullanılabileceği üzerinde durduk. Diğer bir deyişle bu çalışmamızda, Çağrı Merkezlerinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin, kalitenin teknik boyutunun iyileştirilmesinde nasıl kullanılabileceğine yönelik örnek bir uygulama ortaya çıkarmayı hedefledik.