Tur rehberlerinin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının ziyaretçi memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SEMA KÜÇÜKALİ UÇANKUŞ
Danışman: İsmail Kızılırmak
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet verme yatkınlığının, tüketicilerle etkileşim içinde olan çalışanların hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve dolayısıyla işletmelerin başarıyı yakalamasında, rekabet üstünlüğü sağlamasında ve sonuç olarak kar oranının artmasında çok önemli olduğu genel olarak kabul edilmektedir. Hizmet verme yatkınlığı, hizmet çalışanının müşteri ihtiyaçlarını karşılama eğilimini yansıtan bir kişilik değişkeni olarak ifade edilmektedir. Dolayısıyla hizmet verme yatkınlığı yüksek çalışanların işe alınması, yüksek kalitede hizmet sunumu ve mükemmel müşteri deneyimi için bir gerekliliktir. Hizmet verme yatkınlığı, müşteri ihtiyaçlarını karşılarken bundan zevk alma boyutunu da içinde barındırır. Müşteriler ile servis çalışanları arasındaki kişisel etkileşimin kalitesinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkilemektedir. Araştırmanın temel amacı; tur rehberlerinin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının turist memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini ortaya koyarak, turist memnuniyetinin hizmet verme yatkınlığı ve turist sadakati arasındaki ilişkide rolünü açıklamaktadır. Hizmet alanın bakış açısıyla hizmet çalışanının hizmet verme yatkınlığı ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda ilişkisel tarama yöntemi ile araştırma kapsamında sınanacak olan hipotezler oluşturulmuştur. Bu doğrultuda, kültür turizminde önde gelen ve birçok turistik çekiciliklere sahip olan Nevşehir ilinde (Kapadokya) rehberli tura katılan yabancı turistler araştırma evreni olarak belirlenmiştir. Bu araştırmada veri toplamak amacıyla anket yönteminden yararlanılmıştır. Toplamda Kapadokya bölgesinde rehberli bir tura katılan 438 yabancı turistten anket toplanmış olup analize uygun 394 adet anket bulunmaktadır. Verilerin analizinde SPSS programı kullanılmıştır. Araştırma kapsamın oluşturulan üçüncü hipotez için aracılık rolünü ortaya koymak ve araştırma modelini sorgulamak amacıyla da yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Araştırma sonucuna göre, araştırmanın bağımsız değişkeni olan hizmet verme yatkınlığı, araştırmanın bağımlı değişkeni olan turist memnuniyeti üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Yine hizmet verme yatkınlığının müşteri sadakati üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkiye sahip olduğu, turist memnuniyetinin turist sadakatini etkilediği fakat turist memnuniyetinin, hizmet verme yatkınlığı ile turist sadakati arasında doğrudan bir aracılık rolünün olmadığı sonucuna varılmıştır. Bu veriler ışığında araştırma sonunda önerilere yer verilmiştir.