Dört Aşamalı Sadakat Modeli ile Mobil Servis Sağlayıcısı Müşteri Tabanının Farklılıklarının Analizi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2012

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Yonca Nilay İltaş

Danışman: SÜPHAN NASIR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Teknolojinin hızla geliştiği, alternatiflerin çoğaldığı, tüketici istek ve ihtiyaçlarının sürekli değiştiği, beklentilerin her geçen gün daha da fazlalaştığı günümüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak büyük önem kazanmaktadır. Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği sektörlerden biri olan GSM sektöründe ise müşteri memnuniyeti ve sadakati, yoğun rekabet ortamında başarı elde etmek isteyen işletmeler için en önemli amaç olmaktadır.Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri memnuniyetini ve Richard L. Oliver'ın dört aşamalı sadakat modeli ile müşteri sadakatini incelemektedir. GSM operatörlerinin müşteri tabanı, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirenler ve değiştirmeyenler olarak iki grup bazında ele alınmış ve bu iki grup arasında farklılık olup olmadığı, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından kıyaslanmıştır. Faktör analizi sonucunda, müşteri memnuniyeti belirleyicileri; hizmet kalitesi, fiyat, marka ile ilgili temel hizmetler ve kolaylık olmak üzere dört faktör bazında ele alınmıştır. Araştırmanın sonucunda, GSM sektöründe müşterilerin, bilişsel sadakat düzeylerinin diğer sadakat düzeylerinden yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirmeyenlerin, değiştirenlere kıyasla memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu ve bulundukları sadakat aşaması itibariyle, nispeten daha sadık oldukları sonucuna ulaşılmıştır.