Otomotiv Servislerinde Hizmet Kalitesi Algısı: Yetkili Ve Özel Servislerden Hizmet Alan Tüketicilerin Karşılaştırılması
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ŞEVKET NECMETTİN GÜRCAN
Danışman: Bahar Yaşin
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmada, tüketicilerin yetkili ve özel otomotiv servislerinde algıladıkları hizmet kalitesinin karşılaştırılması ve algılanan hizmet kalitesinin tüketici davranışı üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Otomotiv servisleri genel olarak bir distribütöre bağlı ve standartları olan yetkili servisler ile büyük ölçüde bağımsız olan ve çok farklı yelpazede özellikleri olan özel servisler olmak üzere iki gruptan oluşmaktadır. Yapılan çalışmalar otomobil sahiplerinin garanti süresi bitiminden sonra yetkili servislerden ziyade özel servislere yöneldiklerini göstermektedir. Bu durumu açıklamaya katkısı olacağı düşüncesinden hareketle, yetkili ve özel servisler arasında, algılanan hizmetin kalitesi bakımından bir farklılık olup olmadığının anlaşılması bu çalışmanın ana amacıdır. Zira, özel servise ilişkin hizmet kalitesi algısının yetkili servis hizmet kalitesi algısı ile benzer olduğu ve bu durumun da yetkili servislerin müşterilerini kaybetmelerinin nedenlerinden biri olabileceği düşünülmektedir. Çalışmada ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin duygusal bağlılığa, marka memnuniyetine, duygusal bağlılık ve marka memnuniyetinin de marka sadakatine, markaya yönelik ağızdan ağıza iletişime marka değiştirme davranışına etkilerinin incelenmesi ve yetkili servis ve özel servis tercih eden tüketiciler arasında bu etkilerin farklılık gösterip göstermediğinin test edilmesi de amaçlanmaktadır. Çalışma kapsamında öncelikle Parasuraman, Berry ve Zeithaml (1991) tarafından geliştirilmiş olan SERVQUAL Ölçeği; literatürdeki otomotiv servis işletmelerinde hizmet kalitesini ele alan diğer çalışmalarda kullanılan ölçekler ve bu tez çalışması kapsamında yapılan kalitatif ön çalışmalar doğrultusunda yetkili ve özel otomotiv servis işletmelerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak uyarlanmıştır. Çalışmanın modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkilerini ve birbirleri üzerindeki etkilerinin yetkili ve özel servis müşterileri bakımından farklılaşıp farklılaşmadığını test etmeye yönelik olarak telefonla anket yöntemi kullanılarak yetkili servislerden hizmet almayı tercih ettiğini belirten 302 otomobil sahibi ile özel servislerden hizmet almayı tercih ettiğini belirten 313 otomobil sahibinden veri toplanmıştır. Araştırmanın hipotezleri Yapısal Eşitlik Modeli, t-testi ve ki-kare analizleri kullanılarak test edilmiştir. Araştırma verilerinin analizi sonucunda elde edilen bulgulara göre yapısal modelde yer alan etkilerin büyük ölçüde doğrulandığı görülmüştür. Bununla birlikte çoklu grup analizi de her iki tüketici grubu için etkilerin farklılaşmadığını, benzer olduğunu göstermiştir. Ek olarak otomotiv yetkili ve özel servis işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin üç boyutunun, müşteri memnuniyetinin, marka sadakatinin, markaya yönelik ağızdan ağıza iletişimin ve marka değiştirme davranışının ölçek ortalamaları arasında farklılık olduğu görülmüştür. Ayrıca demografik özellikler, sahip olunan otomobilin model yılı ve otomobilin kaskolu olma durumunun, yetkili veya özel servis tercihi ile ilişkili olduğu saptanmıştır.