Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimine Ait Bir Araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2006
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖZDEMİR HAKAN
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Recep İbrahim PINAR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM: Customer Relationship Management), sonyıllarda üzerinde sıkça durulan ve yönetim alanında en çok ilgi gören konularınbaşında gelmektedir. CRM, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlayanstrateji, insan, süreç ve teknoloji unsurlarının bir kombinasyonudur. Müşterilerin eldetutulmasına ve onlarla olan ilişkilerin geliştirilmesine odaklanan yeni bir yönetimanlayışıdır. CRM bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve organizasyonyapılarındaki müşteri merkezli değişimlere bağlı olarak gelişim göstermiştir. CRM'ibaşarılı bir şekilde uygulayan işletmeler müşteri sadakati ve uzun dönemli karlılıkbaşta olmak üzere birçok alanda yarar elde etmektedirler. Buna karşın, birçok işletmeCRM'i başarılı bir şekilde uygulayamamakta ve bunun en büyük nedeni de CRM'intüm işletme çapında yürütülen, işletme süreçlerinin müşteri odaklı olarak yenidenyapılandırıldığı ve departmanlar arası koordinasyon gerektiren bir uygulama olarakkabul görmemesidir. Teknoloji CRM uygulamalarında önemli bir paya sahip olsa daCRM'i sadece teknolojik bir çözüm olarak görmek başarısızlığı da beraberindegetirmektedir. Başarılı CRM uygulamaları birbirine entegre olmuş ve aralarındadenge sağlanmış strateji, insan, süreç ve teknoloji bileşenleri gerektirmektedir.Tezde CRM'i başarılı bir şekilde uygulamak için gerekli olan unsurlar vekonu ile ilişkili diğer kavramlar incelenecektir. Son olarak, CRM altyapısı ile CRMuygulamalarından elde edilen yararlar arasındaki ilişkileri ortaya koyan tanımlayıcınitelikte bir araştırmaya yer verilecektir.