Kısa Mesafeli Denizyolu Yolcu Taşımacılığında Rekabet Gücünün Geliştirilmesi İçin müşteri Memnuniyetinin Arttırılması ve Sektörde Örnek Bir Uygulama: İstanbul Deniz Otobüsleri İşletmeciliği

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2007

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: NURCAN MURAT

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Recep İbrahim PINAR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Yapılan çalısmada, Türkiye'de ulastırma sektörünün gelisimi, ayrı ayrı karayolu,havayolu, tren yolu ve denizyolu ulastırması üzerinden incelendikten sonra asılkonumuz olan kısa mesafeli yolcu tasımacılıgını hakkında bilgi verilmistir. kincibölümde rekabet kavramı üzerinde durulmus rekabet gücü genis çaplı olarakincelenmistir. Üçüncü bölümde müsteri memnuniyeti kavramı anlatıldıktan sonradördüncü bölümde rekabet ve müsteri memnuniyeti iliskisi incelenmis müsterimemnuniyeti belirlenme kriterlerinden biri olarak hizmet kalitesinin ölçümü veServqual modeli hakkında bilgi verilmistir. Uygulama bölümünde, arastırmanınyapıldıgı stanbul Deniz Otobüsleri hakkında genel bir bilgi verildikten sonra DOyolcularına yapılan genis katılımcı bir anket çalısması yardımıyla Servqual yöntemikullanılarak DO hizmet kalitesinin düzeyi ölçülmeye çalısılmıstır. Arastırmanınbulguları uygulama kısmında yorumlandıktan sonra sonuç kısmında genel birdegerlendirme yapılmıstır.