Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Hizmet Sektöründe Uygulanması

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Fakültesi Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2007

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Serçin Çinpolat

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Necdet ÖZÇAKAR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Günümüzde globallesme neticesinde isletmeler artan rekabetle karsıkarsıyadırlar. Bu kosullarda isletmelerin hayatta kalabilmek için, ürettikleri ürünleriya da sundukları hizmetleri müsterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karsılayacaksekilde planlamaları ve tasarlamaları gerekmektedir.Kalite Fonksiyon Göçerimi firmaların müsterilerini tanımalarına yardım eden,onların ihtiyaç ve beklentilerine en kısa sürede cevap verebilen bir yöntemdir.Yöntemin temeli, müsterilerin sesini dinlemeye dayanmaktadır. Bu özellik onu,standart kalite yöntemlerinden ayırmaktadır.Bu çalısmanın amacı Kalite Fonksiyon Göçeriminin hizmet isletmelerindeuygulamasını ortaya koymaktır. Bu amaç dogrultusunda lojistik sektörünün öncükuruluslarından bir kargo isletmesi seçilmistir. Seçilen isletmede KFG süreciuygulanmaya çalısılmıs ve bu sekilde KFG sürecinin seçilen isletmede geçerliligiincelenmistir. Bu çalısmada kullanılan bilgiler, anket ve karsılıklı görüsme yoluylamüsteri, isletme çalısanları ve yöneticilerinden alınmıstır.Uygulamaya sırasıyla Ne, Nasıl, liskiler, Ne kadar kısımlarınınolusturulmasıyla baslanmıs ve sonuçta kargo isletmesinin kalite evi ortayaçıkarılmıstır.Anahtar Kelimeler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Fonksiyon Göçerimi,Kalite Evi