Üniversite Hastaneleri Çalışanlarının Kalite Anlayışı ve Kalite Çalışmalarında İletişimin Önemi: Bir Uygulama Örneği


Creative Commons License

ÇOLAKLAR H. , Demirdağ F. B.

Bilgi Dünyası, cilt.14, ss.373-387, 2013 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Cilt numarası: 14 Konu: 2
  • Basım Tarihi: 2013
  • Dergi Adı: Bilgi Dünyası
  • Sayfa Sayıları: ss.373-387

Özet

Bu çalışmada, bir kamu kurumunda kalite çalışmalarının anlaşılması ve etkin olabilmesi

için kurum çalışanlarının, ortaya çıkabilecek sorunların iletişimle çözülebileceği bilincine

sahip olmaları gerektiği vurgulanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket

yöntemi kullanılmış ve kurumun yöneticileri ile akademik personeline uygulanmıştır. Toplam

205 kişiye anket gönderilmiş olup, 173 geri bildirim alınmıştır. Anketlerden 4 tanesi eksik ve

hatalı doldurulduğu için değerlendirmeye alınmamıştır. Anketleri yanıtlayan 173 kişiden 29’u

yöneticidir. Elde edilen verilere göre; yöneticiler “iletişim ve karar mekanizmasını” %23 ile en az

önemli; akademik personel ise “örgüt ikliminin motivasyon artırıcı bir nitelikte olmasını” %33

oranla önemli görmektedir. Kurumun kalite yönetimini uygularken karşılaşılan güçlükler arasında

yöneticilere göre %39’nun “üst yönetimin yönetim anlayışı” ve %38’nin “kurum içi iletişim eksikleri”

en az önemlide, akademik personelde ise %23’nün “iletişim eksikleri” az önemlide yer almıştır.

Bu çalışma sonucunda, kalite yönetim sistemi uygulanırken çalışanların, kaliteli hizmet anlayışını

ve müşteri memnuniyetini en çok önemli ve iletişimin katkısını da en az önemli seviyesinde

değerlendirdikleri saptanmıştır. Ancak kurum içi iletişim eksiklikleri ve birimler arası sürtüşmelerin

olması, kalite yönetim sisteminin, etkin olmasını ve kalite bilincinin gelişmesini olumsuz

etkilemektedir.

Anahtar sözcükler: Kalite yönetimi, İletişim, Üniversite hastaneleri

In this study, we emphasize that the public institution employees are also that should be

aware that problems can be solved by means of communication for the purpose of appreciating

the quality of work and making it effective. The survey was used as a method of data collection and

that survey was conducted on office managers and academic staff. The survey sheets were sent

out to 205 people and 173 of them were returned. Four of the survey sheets weren’t evaluated as

they were either incomplete or wrongly-filled. 29 out of 173 employees were managers. As a result

of the survey with the strengths of the institution in terms of quality, we can conclude that “the

* Dr, İstanbul Universitesi, Diş Hekimliği Fakultesi Kutuphanesi, İstanbul (colaklar@istanbul.edu.tr)

** Uzman, İstanbul Universitesi, Diş Hekimliği Fakultesi, İstanbul (fato32@hotmail.com)

374

BİLGİ DÜNYASI, 2013, 14 (2)

 

373-387

Huriye Çolaklar ve Fatma Bozkurt Demirdağ

communication and decision of mechanisms” was identified as “the least important” with 23%

according to managers. “The motivating mood of the organization” was identified as “important”

with 33% according to academic staff. Among all the difficulties in quality management, “the

high management of management approach” with 39% and “the lack of communication in the

institution” were identified as “the least important” with 38% according to managers, whereas

“the lack of communication” was “little important” with 23% amongst academic staff. In

conclusion, it is determined that employees find understanding the quality service and customer

satisfaction is very important and the contribution of communication has little importance in

establishing a quality management system. However the lack of communication in the institution

and disagreements between the departments affect effectiveness of quality managing system

and development of the conscious of quality in a negative way.

Keywords: Quality management, Communication, University hospitals